Aplicación de la metodología Design Thinking para incrementar la satisfacción del cliente en el servicio de salud ocupacional de un hospital nivel II, Lima 2020.

• Autor: Vargas Sosa, Jackson Jessef
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/4279
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/4279
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Design Thinking; Satisfacción; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

La presente investigación titulada Aplicación de la metodología Design Thinking para incrementar la satisfacción del cliente en el servicio de salud ocupacional en un hospital nivel II, Lima 2020, tuvo como objetivo proponer la utilización de la metodología Design Thinking para mejorar los tiempos y optimizar los procesos en el servicio de salud ocupacional y otros factores que inciden directamente en la satisfacción del cliente. En esta investigación se empleó un sintagma de tipo holístico, que facultó el análisis de los datos de manera cuantitativa y cualitativa considerando como referencia un enfoque mixto de tipo proyectivo y aplicando un método inductivo - deductivo. La población y la muestra corresponden a un total de 30 clientes. El instrumento de recolección de datos que se utilizó es el cuestionario, la técnica fue la entrevista; estos se aplicaron con la ayuda de formularios de Google y video llamadas. Para poder procesar toda la data de información se utilizó el programa Excel y el software Atlas Ti v9. Con el estudio exhaustivo de los datos recolectados se detectó que los clientes presentaban insatisfacción con respecto a la atención brindada en el servicio de salud ocupacional y el tiempo de espera en los distintos procesos para la obtención del certificado de salud. Se propone la aplicación de la metodología Design Thinking y el software Power BI para el estudio correspondiente y cumplir con el ciclo de mejora continua. Se concluyó que la implementación de la metodología beneficia al servicio de salud ocupacional con la optimización de sus procesos, aumento de rendimiento, mejora en los flujos de procesos y la disminución de los tiempos en cada proceso que se refleja en una mejoría en la satisfacción del cliente.