Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera

Descripción del Articulo

La presente tesis desarrolla la aplicación de las buenas prácticas ITIL en una empresa de outsourcing que brinda servicios de tecnologías de información en una reconocida empresa minera en el Perú. El trabajo se enfoca en el estudio de 4 hipótesis, 1 general y 3 específicas, que permiten demostrar l...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Aguirre Zegarra, Leonardo
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Ricardo Palma
Repositorio:URP-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/2325
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.14138/2325
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:ITIL
mejora continua
proceso de gestión de incidencias
satisfacción
expectativas
id URPU_526766d1b14194c614b9d70cedaccd31
oai_identifier_str oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/2325
network_acronym_str URPU
network_name_str URP-Tesis
repository_id_str 4057
dc.title.es_ES.fl_str_mv Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
title Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
spellingShingle Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
Aguirre Zegarra, Leonardo
ITIL
mejora continua
proceso de gestión de incidencias
satisfacción
expectativas
title_short Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
title_full Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
title_fullStr Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
title_full_unstemmed Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
title_sort Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
author Aguirre Zegarra, Leonardo
author_facet Aguirre Zegarra, Leonardo
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Saito Silva, Carlos
dc.contributor.author.fl_str_mv Aguirre Zegarra, Leonardo
dc.subject.es_ES.fl_str_mv ITIL
mejora continua
proceso de gestión de incidencias
satisfacción
expectativas
topic ITIL
mejora continua
proceso de gestión de incidencias
satisfacción
expectativas
description La presente tesis desarrolla la aplicación de las buenas prácticas ITIL en una empresa de outsourcing que brinda servicios de tecnologías de información en una reconocida empresa minera en el Perú. El trabajo se enfoca en el estudio de 4 hipótesis, 1 general y 3 específicas, que permiten demostrar la influencia positiva de la implementación de la mejora basada en ITIL en las variables dependientes específicas con la finalidad de mejorar el servicio de Service Desk brindado a la empresa minera; así como la satisfacción de los usuarios de la empresa minera, puesto que se deseó aprovechar al máximo los recursos financieros, tecnológicos y humanos; y así alcanzar una máxima rentabilidad en el menor tiempo posible. Respecto a la metodología se determinó muestras representativas de acuerdo a cada hipótesis estudiada con la utilización de instrumentos estadísticos para medir el impacto que tuvieron las variables independientes en el estudio, enfocados desde 2 tiempos, pre test y post test.
publishDate 2019
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2019-09-18T20:23:46Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2019-09-18T20:23:46Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2019
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.version.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.14138/2325
url https://hdl.handle.net/20.500.14138/2325
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.none.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_ES.fl_str_mv Universidad Ricardo Palma
dc.publisher.country.es_ES.fl_str_mv PE
dc.source.es_ES.fl_str_mv Universidad Ricardo Palma - URP
dc.source.none.fl_str_mv reponame:URP-Tesis
instname:Universidad Ricardo Palma
instacron:URP
instname_str Universidad Ricardo Palma
instacron_str URP
institution URP
reponame_str URP-Tesis
collection URP-Tesis
bitstream.url.fl_str_mv https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/98714088-f95e-4352-a442-cf80b15295dd/download
https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/0c18a26d-a5d9-4d7b-8e75-4401a96f480c/download
https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/b202c386-9ef7-4fe2-afb9-f34988b402f4/download
https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/0426c419-f2ac-4219-a5bd-7382372097ca/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 186debc78cce9c83291556b00da16a85
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
49625046890f0d5535abb1d1e4c4416c
5c503a79b8e5dd239bc22e0f707c1e09
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional de la Universidad Ricardo Palma
repository.mail.fl_str_mv bdigital@metabiblioteca.com
_version_ 1846705682333564928
spelling Saito Silva, CarlosAguirre Zegarra, Leonardo2019-09-18T20:23:46Z2019-09-18T20:23:46Z2019https://hdl.handle.net/20.500.14138/2325La presente tesis desarrolla la aplicación de las buenas prácticas ITIL en una empresa de outsourcing que brinda servicios de tecnologías de información en una reconocida empresa minera en el Perú. El trabajo se enfoca en el estudio de 4 hipótesis, 1 general y 3 específicas, que permiten demostrar la influencia positiva de la implementación de la mejora basada en ITIL en las variables dependientes específicas con la finalidad de mejorar el servicio de Service Desk brindado a la empresa minera; así como la satisfacción de los usuarios de la empresa minera, puesto que se deseó aprovechar al máximo los recursos financieros, tecnológicos y humanos; y así alcanzar una máxima rentabilidad en el menor tiempo posible. Respecto a la metodología se determinó muestras representativas de acuerdo a cada hipótesis estudiada con la utilización de instrumentos estadísticos para medir el impacto que tuvieron las variables independientes en el estudio, enfocados desde 2 tiempos, pre test y post test.Tesisapplication/pdfspaUniversidad Ricardo PalmaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Universidad Ricardo Palma - URPreponame:URP-Tesisinstname:Universidad Ricardo Palmainstacron:URPITILmejora continuaproceso de gestión de incidenciassatisfacciónexpectativasImplementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minerainfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUMaestría en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión EmpresarialUniversidad Ricardo Palma. Escuela de PosgradoMaestríaMaestría en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión EmpresarialMaestro en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión EmpresarialPublicationORIGINALIND_T030_46717670_M Aguirre Zegarra, Leonardo.pdfIND_T030_46717670_M Aguirre Zegarra, Leonardo.pdfapplication/pdf4743787https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/98714088-f95e-4352-a442-cf80b15295dd/download186debc78cce9c83291556b00da16a85MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/0c18a26d-a5d9-4d7b-8e75-4401a96f480c/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTIND_T030_46717670_M Aguirre Zegarra, Leonardo.pdf.txtIND_T030_46717670_M Aguirre Zegarra, Leonardo.pdf.txtExtracted texttext/plain233488https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/b202c386-9ef7-4fe2-afb9-f34988b402f4/download49625046890f0d5535abb1d1e4c4416cMD53THUMBNAILIND_T030_46717670_M Aguirre Zegarra, Leonardo.pdf.jpgIND_T030_46717670_M Aguirre Zegarra, Leonardo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14063https://dspace-urp.metabuscador.org/bitstreams/0426c419-f2ac-4219-a5bd-7382372097ca/download5c503a79b8e5dd239bc22e0f707c1e09MD5420.500.14138/2325oai:dspace-urp.metabuscador.org:20.500.14138/23252024-11-24 10:15:10.61https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://dspace-urp.metabuscador.orgRepositorio Institucional de la Universidad Ricardo Palmabdigital@metabiblioteca.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
score 13.140231
Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares