Implementación de una estrategia de mejora continua basada en ITIL para mejorar el servicio de Service Desk en una empresa minera

• Autor: Aguirre Zegarra, Leonardo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/2325
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/2325
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; mejora continua; proceso de gestión de incidencias; satisfacción; expectativas

La presente tesis desarrolla la aplicación de las buenas prácticas ITIL en una empresa de outsourcing que brinda servicios de tecnologías de información en una reconocida empresa minera en el Perú. El trabajo se enfoca en el estudio de 4 hipótesis, 1 general y 3 específicas, que permiten demostrar la influencia positiva de la implementación de la mejora basada en ITIL en las variables dependientes específicas con la finalidad de mejorar el servicio de Service Desk brindado a la empresa minera; así como la satisfacción de los usuarios de la empresa minera, puesto que se deseó aprovechar al máximo los recursos financieros, tecnológicos y humanos; y así alcanzar una máxima rentabilidad en el menor tiempo posible. Respecto a la metodología se determinó muestras representativas de acuerdo a cada hipótesis estudiada con la utilización de instrumentos estadísticos para medir el impacto que tuvieron las variables independientes en el estudio, enfocados desde 2 tiempos, pre test y post test.