Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la Pizzería Pino – Tacna, periodo 2019

• Autor: Portugal Paredes, Rai Guessepe
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/2643
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/2643
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio - calidad; Clientes - satisfacción; Servqual; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo general, medir el nivel de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la Pizzería Pino Tacna en el 2019, a través de las cinco dimensiones del modelo servqual. El diseño de investigación es no experimental, transversal, correlacional. Se utilizó una muestra de 184 clientes que concurrieron a la empresa Pizzería Pino, en la fecha que se aplicó la técnica de la encuesta con un cuestionario como instrumento de medición. Para la calidad del servicio veintidós preguntas y para medir la satisfacción del cliente doce preguntas. Se aplicó la prueba estadística conocida como la correlación de Spearman y regresiones en seis hipótesis propuestas; cinco específicas y una general. Los resultados de las correlaciones y regresiones en las dimensiones elementos tangibles (ET), fidelidad (FI), capacidad de respuesta (CR), seguridad (SE) y empatía (EM) frente a la variable calidad de servicio establecen que tienen una correlación fuerte y las regresiones son significativas por lo tanto permite afirmar que las dimensiones Et, FI, CR, SE y EM influye en la calidad de servicio de la empresa Pizzería Pino. Finalmente, en relación de la hipótesis general de la investigación, los resultados de la correlación y regresión calidad del servicio (CS) frente a la satisfacción del cliente (SC) establecen que tienen una correlación muy fuerte y además la regresión es significativa lo cual permite afirmar que la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente de la empresa Pizzería Pino.