La Lealtad y la Calidad de Servicio Percibida por el Cliente en el Restaurant Tía María de la Ciudad de Tacna en el Año 2018

• Autor: Yapu Cutipa, Katherine Gladys
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/804
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/804
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lealtad; Calidad de servicio; Restaurant

La presente investigación tiene como propósito general, establecer la relación entre la lealtad y la calidad de servicio percibida por el cliente del Restaurant Tía María de la ciudad de Tacna, en el año 2018, a través de las seis dimensiones del modelo adaptado Servperf. El diseño de investigación es no experimental, transversal, correlacional. Se utilizó una muestra de 246 clientes que asistieron al restaurant y consumieron en la fecha que se aplicó la técnica de la encuesta con un cuestionario como instrumento de medición. Para la calidad del servicio de 22 preguntas y para medir la lealtad tres preguntas. Se aplicó la prueba estadística conocida como la correlación de Pearson en seis hipótesis propuestas; cinco específicas y una general. Como resultado se obtuvo que las dimensiones Confiabilidad y empatía tienen la relación más fuerte con la lealtad de los clientes del restaurant, mientras que las dimensiones aspectos tangibles, seguridad y capacidad de respuesta mostraron una relación débil. En la hipótesis general se obtuvo una relación fuerte entre las variables calidad de servicio y lealtad. Finalmente se presentan las conclusiones de la investigación y las recomendaciones que permitirán tomar decisiones a la gestión de la empresa