Fiabilidad y validez de la escala servqual aplicada para medir la satisfacción de los estudiantes del Instituto Superior “Tecnológico Arzobispo Loayza”. Sede Central Lima 2015.

• Autores: Arce Santos, Nilse Yasmin, Guevara Montenegro, Shirley Stephanie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/8200
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/8200
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; Satisfación del cliente; Calidad Educativa; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.01.03

Para cumplir con las nuevas demandas, las instituciones educativas deben ofrecer servicios de calidad y cumplir con las expectativas de sus estudiantes. Por lo que están obligadas a responder al compromiso, exigencia y responsabilidad que la Ley General de Educación plantea. Por ello, resulta importante conocer la opinión de los estudiantes y determinar si están satisfechos con la calidad del servicio educativo que se les brinda. La presente investigación se desarrolla en el Instituto Superior Tecnológico Arzobispo Loayza, tuvo como objetivo general determinar la fiabilidad y validez de la escala servqual aplicada para medir la satisfacción de los estudiantes. El diseño utilizado fue de tipo descriptivo simple de corte transversal y se aplicó a una muestra aleatoria de 239 estudiantes del III al VI ciclo de las cuatro especialidades del instituto. El instrumento utilizado fue la escala Servqual para medir el nivel de satisfacción a partir de las percepciones y expectativas. Para la fiabilidad, se calculó el coeficiente Alfa de Cronbach, (0,898) percepciones y (0,928) expectativas, indicando niveles aceptables. Las pruebas de Kaiser-Meyer-Olkin y la Esfericidad de Bartlett determinaron que es factible realizar el Análisis Factorial. Se utilizó el método de análisis de componentes principales con rotación Varimax, resultando 5 factores para percepciones y expectativas. Además, se determinó que el 99.2% de los estudiantes mostraron un nivel de insatisfacción, acorde con el Índice de Calidad del Servicio (-1.30); y en el análisis de las cinco dimensiones, en su mayoría están insatisfechos, siendo Tangibilidad, la dimensión que presenta la mayor insatisfacción.