Modelo de gestión de relaciones con cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientes

Descripción del Articulo

El objetivo principal de este estudio fue diseñar un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientes; respondiendo a la pregunta de: ¿Cómo influye un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM,...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Santa Cruz Damian, Elias Enrique
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Privada Antenor Orrego
Repositorio:UPAO-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/33991
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12759/33991
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:CRM
Atención Cliente
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description El objetivo principal de este estudio fue diseñar un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientes; respondiendo a la pregunta de: ¿Cómo influye un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, en la satisfacción en la atención de clientes? Se trató de una investigación de tipo no experimental. En donde, se examinaron 3 metodologías y buenas prácticas en la gestión de relaciones con los clientes, con mayor presencia en el mercado como son: SalesForce, HubSpot y Dynamics, las mismas que fueron analizados considerando una serie de ventajas que ofrecen y que ayudaron a cumplir parte del objetivo planteado. Como resultado de este examen y análisis, se desarrolló un nuevo modelo de CRM, el cual se validó mediante un caso de estudio realizado en el estudio Ramírez, el cual fue desarrollado en todas las fases. El presente estudio concluye, tras realizar el análisis estadístico correspondiente, se observó una mejora significativa promedio de 1.61 (32%) después de implementar la propuesta, que: Un modelo de Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, incide significativamente en la satisfacción en la atención de clientes.
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Como resultado de este examen y análisis, se desarrolló un nuevo modelo de CRM, el cual se validó mediante un caso de estudio realizado en el estudio Ramírez, el cual fue desarrollado en todas las fases. El presente estudio concluye, tras realizar el análisis estadístico correspondiente, se observó una mejora significativa promedio de 1.61 (32%) después de implementar la propuesta, que: Un modelo de Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, incide significativamente en la satisfacción en la atención de clientes.The main objective of this study was to design a Customer Relationship Management Model based on CRM, incorporating Machine Learning, aimed at customer service satisfaction; answering the question: How does a CRM-based Customer Relationship Management Model, incorporating Machine Learning, influence customer service satisfaction? It was a non-experimental type of research. Where, 3 methodologies and good practices in customer relationship management were examined, with greater presence in the market, such as: SalesForce, HubSpot and Dynamics, which were analyzed considering a series of advantages that they offer and that helped to fulfill part of the stated objective. As a result of this examination and analysis, a new CRM model was developed, which was validated through a case study carried out in the Ramírez study, which was developed in all phases. The present study concludes, after performing the corresponding statistical analysis, an average significant improvement of 1.61 (32%) was observed after implementing the proposal, which: A CRM-based Customer Relationship Management Model, incorporating Machine Learning, affects significantly in customer service satisfactionTesisapplication/pdfspaUniversidad Privada Antenor OrregoPEM_INGE_0226SUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/CRMAtención Clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Modelo de gestión de relaciones con cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientesinfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:UPAO-Tesisinstname:Universidad Privada Antenor Orregoinstacron:UPAOUniversidad Privada Antenor Orrego. Escuela de PostgradoMaestro en Gerencia en Tecnología de Información y ComunicacionesMaestría en Ingenieríahttps://orcid.org/0000-0003-1523-26404001021944428532https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro612177Lazo Aguirre, Walter AurelioAbanto Carrera, Heber GersonGaytán Toledo, Carlos AlbertoORIGINALREP_ELIAS.SANTACRUZ_MODELO.DE.GESTION.pdfREP_ELIAS.SANTACRUZ_MODELO.DE.GESTION.pdfELIAS.SANTACRUZ_MODELO.DE.GESTIONapplication/pdf2049306https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2f5b2423-af74-4a59-acd8-753fe3c2e034/contentd508adacdb4d1ee219898bc3f85f06c9MD51TURNITIN_SANTACRUZ.pdfTURNITIN_SANTACRUZ.pdfapplication/pdf11183545https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/da74508f-03fa-4a04-9178-e6bddd021dd7/content24f86e9def9e752200f2a844ecc77165MD52AUTORIZACION_SANTACRUZ.pdfAUTORIZACION_SANTACRUZ.pdfapplication/pdf144368https://repositorio.upao.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ccbe64b8-5b76-42a8-9bfc-979984fa08a3/contentd70c3ae21e4fe43263c9a79165f7f063MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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