Modelo de gestión de relaciones con cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientes

• Autor: Santa Cruz Damian, Elias Enrique
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/33991
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/33991
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Atención Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo principal de este estudio fue diseñar un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, orientado a la satisfacción en la atención de clientes; respondiendo a la pregunta de: ¿Cómo influye un Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, en la satisfacción en la atención de clientes? Se trató de una investigación de tipo no experimental. En donde, se examinaron 3 metodologías y buenas prácticas en la gestión de relaciones con los clientes, con mayor presencia en el mercado como son: SalesForce, HubSpot y Dynamics, las mismas que fueron analizados considerando una serie de ventajas que ofrecen y que ayudaron a cumplir parte del objetivo planteado. Como resultado de este examen y análisis, se desarrolló un nuevo modelo de CRM, el cual se validó mediante un caso de estudio realizado en el estudio Ramírez, el cual fue desarrollado en todas las fases. El presente estudio concluye, tras realizar el análisis estadístico correspondiente, se observó una mejora significativa promedio de 1.61 (32%) después de implementar la propuesta, que: Un modelo de Modelo de Gestión de Relaciones con Cliente basado CRM, incorporando Machine Learning, incide significativamente en la satisfacción en la atención de clientes.