Influencia del protocolo de servicio de excelencia dirigida a la fuerza de ventas. En la satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo 2016

• Autor: Panduro Rocha, Paola
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/2755
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/2755
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Protocolo de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.01

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar la influencia del protocolo de servicio de excelencia dirigida a la fuerza de ventas, en la satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿De qué manera el protocolo de servicio de excelencia influye en la satisfacción de los clientes de Saga Falabella?; cuya hipótesis es: El protocolo de Servicio de Excelencia dirigida a la fuerza de ventas, influye de manera posit iva en la satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo Mall, destacando como variables de estudio: Variable independiente: Protocolo de Servicio y, Variable dependiente: Satisfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo. Se utilizó el diseño explicativo de corte transversal , así como se aplicaron las técnicas de la encuesta y la observación para la recopilación de datos. La población objeto de estudio estuvo conformado por 8,000 clientes aproximadamente que ingresan a Saga Falabella Trujillo en el transcurso de una semana, a partir del cual se estableció una muestra representativa de 366 clientes. Mediante los resultados obtenidos, se concluye, que un protocolo de servicio establece la diferencia dentro del Retail Peruano y se demuestra que el protocolo de servicio de excelencia dirigida a la fuerza de ventas influye posit ivamente en la sat isfacción de los clientes de Saga Falabella Trujillo. Asimismo, se establece , que las propuestas de estrategias de comunicación de 360º elaboradas permit irán mejorar aquellas prácticas en las que el cliente no reconoce ; como la entrega de bolsas (Shoping Bag) y el ofrecimiento de producto adicional y se reforzará todas las demás prácticas del protocolo , a fin de que Saga Falabella se consolide como la t ienda Retail que tiene un est ilo de servicio único.