Calidad del servicio y satisfacción del usuario externo del policlínico policial Chachapoyas, región Amazonas 2023

• Autor: Hurtado Zavaleta, Lee Melody
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/4607
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/4607
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Gestión pública; Percepción; Salud pública; Servicios médicos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La calidad se entiende como cualidad o propiedad valiosa en algún grado o nivel de aceptación desde la percepción de una persona o grupo de personas frente a un producto o servicio. La presente investigación analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo del Policlínico Policial Chachapoyas, en el año 2023, el estudio se centra en identificar las dimensiones y factores que tienen mayor influencia en la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Para ello, se aplicó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL a 342 usuarios, evaluando cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles). Los principales resultados obtenidos muestran una insatisfacción general en promedio del 57.10%, destacando mayores niveles en la capacidad de respuesta y aspectos tangibles con un 61.61% y 56.90% respectivamente, asimismo, la dimensión de empatía presentó un alto nivel de insatisfacción (56.60%), relacionado con la compresión del diagnóstico y tratamiento. La fiabilidad y seguridad mostraron insatisfacción del 56.33% y 54.61%. los aspectos más críticos se encontraron en la disponibilidad de citas, rapidez de atención en el Módulo de Admisión, laboratorio, triaje y farmacia, la falta de equipos y materiales agudiza aún más la insatisfacción. Se puede concluir así, que la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario es negativa, esto sugiere que se deben implementar medidas y estrategias en un corto plazo en las áreas más críticas para mejorar la percepción de calidad. El estudio realizado aporta importantes informaciones para la mejora continua de los servicios ofrecidos en el policlínico.