Aplicación del marco de trabajo de ITIL v3 y su influencia en la gestión de incidencias en la Unidad de Informática del PEDAMAALC

• Autor: Celis Reategui, Rony Dettmar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto
• Repositorio: UNSM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsm.edu.pe:11458/4244
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/11458/4244
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Área de TI; ITIL V3; Gestion de incidencias; Tecnología de la información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Las áreas de tecnologías de la información (TI) en las organizaciones están reestructurando la forma en la que brindan sus servicios utilizando el marco de trabajo de procesos de ITIL V3, garantizando mejoras en el proceso en términos de eficiencia y eficacia. El objetivo de la investigación fue mejorar la gestión de incidentes en la Unidad de informática del Proyecto Especial Datem del Marañón - Alto Amazonas - Loreto – Condorcanqui (PEDAMAALC), a través de la implantación de ITIL V3. El diseño de la investigación fue tipo pre-experimental con una muestra de 25 trabajadores. Se empleó un instrumento de recolección de datos constituido por 3 dimensiones y 13 indicadores en escala tipo Likert, con la finalidad de medir la satisfacción del marco de trabajo implantado. Para la obtención de los resultados se utilizó la prueba estadística T de Student para muestras pareadas, asimismo se evidencio la diferencia significativa entre el pretest y postest con una mejora de 30.52% a 95.69. Se concluye que la aplicación del marco de trabajo de ITIL V3 influenció de manera positiva la gestión de incidencias en la Unidad de informática del PEDAMAALC.