Modelo de Service Desk para mejorar la eficiencia en el proceso de atención de incidencias de las tecnologías de información en un instituto superior privado, Arequipa 2023

• Autor: Manrique Tejada, Gonzalo Alonso
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/19367
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/19367
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Service desk; ITIL; Atención de incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

La investigación tiene como objetivo general la propuesta de un modelo de Service Desk basado en ITIL para mejorar la eficiencia en el proceso de atención de incidencias de las Tecnologías de Información en un Instituto Superior Privado. La investigación tiene un nivel descriptivo y aplicado, empleando como técnica la encuesta y la ficha de registro. Después de la aplicación se llegó a la conclusión que el modelo de Service Desk basado en ITIL en el Instituto Superior Privado de Arequipa en 2023 ha marcado una mejora sustancial en el proceso de atención de incidencias de las Tecnologías de Información (TI), observando una drástica reducción en los tiempos de resolución de incidencias. Los problemas tecnológicos son abordados de manera más rápida y efectiva, minimizando así los tiempos de inactividad y asegurando un flujo ininterrumpido de actividades académicas. Además, se ha mejorado significativamente la precisión en la clasificación de incidencias, permitiendo una asignación más rápida y eficiente de los recursos para resolver los problemas reportados.