Gestión administrativa y calidad de atención de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Arequipa, 2024

• Autor: Callo Champi, Zayda Sandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/20844
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/20844
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Gestión administrativa; Gestión municipal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La investigación busca determinar los factores de la gestión administrativa que influyen en la calidad de atención en la Municipalidad Provincial de Arequipa en 2024. El estudio, de enfoque cuantitativo, el diseño es no experimental y transversal, asimismo, la muestra incluye 205 personas que acceden a servicios de la oficina Trámite Documentario y 15 colaboradores de las áreas de Secretaría General y Trámite Documentario, evaluados mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple. Se utilizó la técnica de encuesta con dos cuestionarios: uno sobre gestión administrativa y otro sobre calidad de atención, verificados a través del criterio de especialistas y con una confiabilidad determinada por medio del alfa de Cronbach, obteniendo un valor superior a 0.8, indicando una buena fiabilidad. Los resultados muestran que un 53.3% de los colaboradores conoce la visión y misión institucional, y un 86.7% está al tanto de los principios del Código de Ética, reflejando un alto nivel de gestión administrativa. En cambio, el 66.8% de los usuarios percibe una buena presentación de los empleados, y el 60% considera satisfactorio el servicio desde la primera interacción. Si bien existe una percepción positiva general, se detectaron aspectos a mejorar en la uniformidad del trato y la empatía de ciertos servidores, sugiriendo oportunidades para fortalecer la calidad de atención.