Influencia de los factores de la satisfacción laboral en la calidad de servicio brindado a los clientes de Starbucks Coffee Arequipa, 2015

• Autores: Charca Huamán, Saulo Nicanor, Palomino Quiroz, Reynaldo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:UNSA/3656
• Enlace del recurso: http://repositorio.unsa.edu.pe/handle/UNSA/3656
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción laboral; Calidad de servicio; Atención a clientes; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El propósito de esta investigación es determinar cómo influyen los factores de Satisfacción Laboral en la calidad de servicio brindada a los clientes de Starbucks Coffee Arequipa en el año 2015, para alcanzar este objetivo se aplicó un cuestionario de satisfacción laboral, elaborado por Sonia Palma Carrillo para la evaluar la calidad de servicio, percibido por los usuarios, los que se aplicaron a una muestra de 362 clientes que hicieron uso del servicio en el (1999), y 47 trabajadores de Starbucks Coffee Arequipa. Así como una encuesta en el mes diciembre del 2015. La Hipótesis señalaba que los factores de la Satisfacción Laboral de los trabajadores, influyen directamente sobre calidad de servicio que brindan a sus clientes. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, la satisfacción laboral se relaciona con la satisfacción del cliente. Los datos analizados arrojaron que el 72.3% de los trabajadores perciben una “parcial” satisfacción laboral en su centro de trabajo y a su vez el resultado de la medición de la calidad del servicio, arrojó como resultado que el 67.5% califico dicha variable, como “regular”, lo que evidenciaría que existe una relación directa entre el grado de satisfacción laboral, y la calidad de servicio, ya que ambos resultados arrojaron con porcentajes del 72.3% y 67.5% respectivamente, como “regular”, es decir que si sube la satisfacción laboral de los trabajadores, implicaría también que subiría la calidad del servicio brindado y viceversa.