Aplicación del ciclo de Deming e indicadores de calidad para optimizar la atención a clientes TI de una empresa de seguridad informática

• Autor: Peña Miranda, William Francisco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2010
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/15012
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/15012
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total en administración; Seguridad informática; Relaciones con los clientes - Administración; Industria del software - Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Pretende dar un modelo que sirva a cualquier empresa dedicada a comercializar productos de Tecnología de Información. Este trabajo modelo identifica plantea la identificación de los procesos de este tipo de empresas a fin de que mediante mejora continua se puedan optimizar. Para la Implementación se utilizara el ciclo de Deming (Planear - Hacer - Verificar - Actuar), ya que por medio de este se asegura que se cumplan los objetivos planteados, y en caso de que no sea así, se realicen las correcciones necesarias con la menor afectación. Todo esto apoyándonos en indicadores que servirían como un medio para poder diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las medidas correctivas necesarias para buscar mejorarlas. Con la implementación de un Modelo de calidad de mejora continua se pretende optimizar la atención a clientes y el área de soporte técnico.