Mejora del servicio de ingreso de mercancías para reducir los tiempos de atención al cliente en el depósito temporal de exportación de un operador logístico

• Autor: Romero De la Cruz, Laura Mabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/17532
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/17532
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios al cliente - Administración; Administración del tiempo; Logística comercial; Six sigma (Normas de control de calidad); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de tesis explora de manera cuantitativa los tiempos del servicio de ingreso de mercancías de una muestra de 385 solicitudes efectuadas por los agentes de aduana en el depósito temporal del operador logístico. En un primer momento, el resultado obtenido fue de 4.48h lo que representa una brecha del 40% por encima del tiempo requerido por el cliente de 2.68h; a causa de ello, la medición de la satisfacción del cliente fue del 46% muy por debajo de los niveles esperados de la empresa denotando una insatisfacción con el servicio brindado con problemas documentarios, desorden y caos en el ingreso de los vehículos, falta de visibilidad del cliente y ausencia de planificación de las operaciones en patio. Por este motivo, la Gerencia y equipo de trabajo optó por la aplicación de Lean Six Sigma que integra por una parte a la disciplina Lean cuya finalidad para reducir los tiempos de entrega al cliente y eliminar desperdicios del proceso; e incorpora técnicas y/o herramientas estadísticas y de análisis de datos Six Sigma para medir los defectos y calidad proceso/producto o servicio estimando completarlo en el mediano plazo con un beneficio aproximado de $96,000 al año. El contexto del problema incluyó una descripción de manera general del proceso y específica los componentes de éste, así como la identificación de los involucrados; dicha información fue incorporada en la declaración del proyecto para ser desarrollado en el periodo octubre 2018 - junio 2019. En tal sentido, posterior a la implementación del piloto, se confirmó un comportamiento estable del tiempo del servicio dentro de las especificaciones del cliente, con un tiempo promedio del servicio de 2.61h y un porcentaje dentro de las especificaciones del 71.84% con un ahorro del $91,968 que representa un nivel de cumplimiento del 95% del ahorro esperado anual ($96,000) en la empresa.