La capacidad de respuesta y fidelización del cliente en la institución financiera Agrobanco – Agencia Tacna, año 2017

• Autor: Neyra Barrionuevo, Roberto Alonso
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
• Repositorio: UNJBG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNJBG/3478
• Enlace del recurso: http://repositorio.unjbg.edu.pe/handle/UNJBG/3478
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Comportamiento del consumidor; Satisfacción del consumidor

El presente trabajo de investigación tuvo como principal objetivo determinar el grado y sentido de la correlación entre la capacidad de respuesta y la fidelización del cliente en la Institución Financiera Agrobanco – Agencia Tacna, año 2017. Dicha investigación fue de tipo básico, de nivel correlacional, de diseño no experimental; la muestra de 148 clientes y el enfoque fue cuantitativo. Se encontró que existe relación directa y significativa, entre la capacidad de respuesta y la fidelización del cliente (valor de r = 0,510 y valor p = 0,000). También se encontró que el 93,9% de los clientes consideran que es de nivel regular la capacidad de respuesta que caracteriza a la entidad; asimismo, el 93,9% de los clientes consideran que es de nivel regular su fidelización hacia la entidad. Sobre las dimensiones de la variable “Capacidad de respuesta”, se tiene que la más destacada, fue la “Predisposición del colaborador”; y de los aspectos focalizados a mejorar, la “Rapidez del servicio” y la “Oportunidad del servicio”; sobre la variable “Fidelización del cliente”, el aspecto más destacado fue el ser “Fiel por emotividad”, seguido de “Fiel por inercia” y “Fiel por elección”.