“Herramientas Lean Six Sigma y su influencia en la calidad del servicio médico de la empresa minera Shougang Hierro Perú S.A.A”.

• Autor: Vásquez Luperdi, Ángel Martín
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de Trujillo
• Repositorio: UNITRU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:dspace.unitru.edu.pe:20.500.14414/22652
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14414/22652
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: TECHNOLOGY::Industrial engineering and economy; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación tuvo como objetivo implementar herramientas Lean Six Sigma para mejorar la calidad del servicio médico en la empresa Shougang Hierro Perú S.A.A. Se realizó una investigación preexperimental con 30 pacientes, evaluando la calidad con el modelo Servqual a través de una encuesta de 22 preguntas en una escala de Likert de 7 puntos. Posteriormente, se implementó un plan de mejora que incluyó el uso de Value Stream Mapping (VSM), un mapa de empatía, y la metodología 5S junto con el diseño de un diagrama de flujo del servicio médico. En la fase inicial del VSM, se identificaron áreas de mejora con un lead time promedio de 72,2 minutos y el tiempo de valor agregado de 30,1 minutos. Tras la aplicación de las 5S, con un cumplimiento del 88 %, se logró reducir el lead time a 57,5 minutos y el tiempo de valor agregado a 23,2 minutos, reflejando mejoras del 20,4 % y 22,9 %, respectivamente. La brecha total de calidad de servicio mejoró un 85,7 %, disminuyendo de -0,7 a -0,1 en la evaluación final con SERVQUAL. En conclusión, la implementación de herramientas de Lean Six Sigma resultó en una mejora significativa en la calidad del servicio médico en la empresa estudiada.