Calidad de servicio y satisfacción del usuario de la Superintendencia Nacional de Migraciones Huánuco – 2023

• Autor: Almanza Garay, Fernando Joaquin
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/11162
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/11162
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Migraciones; Diseño no experimental; Atención de calidad; Gestión de la calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

La presente investigación tiene como objetivo conocer la relación entre el Estado y los ciudadanos a través de un análisis general del contexto actual para luego, a partir de una aplicación práctica de un cuestionario a los usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Sede Huánuco para el mes de agosto del 2023, se pueda determinar el grado de satisfacción de los ciudadanos que acceden a los servicios de la Agencia de Migraciones. Esta investigación inició con la revisión de textos académicos sobre conceptos que giran alrededor de los ciudadanos y el Estado; así también, la importancia de conceptos como calidad del servicio, satisfacción del cliente, expectativa y percepciones, y la relación entre ellas. La presente investigación titulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario de la Superintendencia Nacional de Migraciones Huánuco – 2023”, tiene como objetivo determinar los niveles de la gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario y si existe alguna problemática en la gestión y atención a los usuarios que acuden a la institución para realizar trámites documentarios de temas migratorios, ya sea pasaporte o servicios de extranjería, y que desean una atención de calidad. La investigación es de tipo correlacional, de nivel descriptivo multi variable, de diseño no experimental, conformada por una muestra de 301 usuarios, que se atienden en la Sede de la Superintendencia Nacional de Migraciones Huánuco 2023, con un muestreo probabilístico estratificado, el cual se recogió la información mediante una encuesta de opinión a través de un cuestionario. Los datos fueron procesados mediante una estadística descriptiva llegando a la conclusión general que, se ha determinado que existe una correlación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones en Huánuco. Aunque la relación es débil, este hallazgo sugiere que mejoras en la calidad del servicio pueden contribuir a un incremento en la satisfacción del usuario. La correlación obtenida (ρ = 0.132, p = 0.022) indica que, aunque la calidad del servicio no es el único factor que determina la satisfacción del usuario, su influencia es relevante y debe ser considerada en las estrategias de mejora de la entidad.