La calidad de servicio mediante la adopción de procesos de gestión de incidencias y problemas basados en Itil V3.0 en el Ministerio Público – Distrito Fiscal de Junín

• Autor: Carhuamaca Vilchez, Denis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/1467
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/1467
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Adopción; Procesos; Incidencias; Itil

El siguiente trabajo de tesis titulado: “LA CALIDAD DE SERVICIO MEDIANTE LA ADOPCIÓN DE PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y PROBLEMAS BASADOS EN ITIL V3.0 EN EL MINISTERIO PÚBLICO – DISTRITO FISCAL DE JUNÍN”, surge debido a la importancia que hoy en día tiene la calidad de servicio de TI que se ofrece a las organizaciones, buscando siempre en mejorar la gestión y provisión de servicios TI, logrando con ello brindar un servicio de calidad, evitando los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. El Distrito Fiscal de Junín, como organización del sector público, para el cumplimiento de sus funciones, requiere contar con los servicios de TI de calidad, que permita que el personal que labora en esta organización, realice su trabajo de manera eficiente. Actualmente existe gran insatisfacción con el servicio de TI que brinda la Oficina de Informática, debido a que no se cuenta con las herramientas necesarias que puedan ofrecer un mejor servicio y de calidad. A partir del problema anterior, se realiza este trabajo de tesis con el propósito de comprobar la siguiente Hipótesis: “Con la Implementación de los Procesos de Gestión de Incidencias y Problemas basados en la metodología ITIL V3.0, se mejorará la calidad de servicio que brinda la Oficina de Informática del Distrito Fiscal de Junín”. Tomando como punto de partida el diagnóstico inicial realizado, el cual permitió identificar los aspectos que atentan contra la calidad de servicio, para luego Implementar los procesos y herramientas basados en ITIL. Como resultado del trabajo desarrollado se ha implementado los procesos y la herramienta para el manejo de Gestión de Incidencias y Problemas en la oficina de Informática, lo que ha conllevado a elevar la calidad de servicio, permitiendo incrementar la satisfacción de los usuarios.