Implementación del CRM para incrementar la fidelización de los clientes de la empresa CRR seguros - 2019

• Autores: Casallo Quispe, Susan Helen, Huamán Manrique, Margot Betzabet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/6285
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/6285
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Implementación; CRM; Fidelización del cliente

La tesis “Implementación del CRM para incrementar la fidelización de los clientes de la empresa CRR Seguros – 2019” se centró en determinar la medida porcentual que se obtiene en la fidelización de los clientes, tras la implementación del modelo CRM; para la variable CRM se tomó como modelo lo planteado por Sin, Tse & Yin (2005) con el cual se determinó las dimensiones, siendo éstas: factor organización, de orientación hacia el cliente, tecnológico y gestión del conocimiento; esta disertación es de tipo aplicada, el nivel de investigación es aplicativo, el diseño utilizado es el experimental de tipo pre experimental; al respecto, con la validación y aplicación del cuestionario a una muestra de 91 clientes de la empresa CRR Seguros, se identificó un incremento en la fidelización de los clientes del 76,5% debido a las mejoras en las dimensiones del CRM, se observó que el 96% de los clientes reconoció que el factor organizativo en la empresa los mantienen leales, el 94% de los clientes mantuvo una respuesta positiva respecto al factor orientación al cliente, en el factor tecnológico se identificó que el 70% de los clientes se muestran de acuerdo con las tecnologías ofrecidas por la empresa, el 94% de los clientes reconoció que el factor de gestión del conocimiento de la empresa los mantiene leales; la contrastación estadística fue realizada a través del coeficiente de determinación, ésta fue obtenida del modelo de regresión lineal múltiple con el cual se obtuvo el valor F de Fisher para la prueba de hipótesis general y los valores T de Student para la prueba de hipótesis específica, la determinación de aceptar o rechazar la hipótesis nula se realizó con el p-valor, tras vaciar los datos en el software estadístico SPSS V-25 se identificó valores inferiores al nivel de significancia (α) con el cual se desestimaron las hipótesis nulas planteadas. Por último, se afirma que tras la implementación del CRM el incremento en la fidelización de los clientes corresponde a un 76.5% de mejoras en los factores del CRM.