Modelo de gestión del servicio para mejorar la satisfacción del usuario del centro de servicios al contribuyente

• Autor: Oré Asparrin, Guillermina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/6757
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/6757
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del servicio; Sector público; Satisfacción del usuario; Centro de servicios al contribuyente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio titulado Modelo de gestión del servicio para mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios que asisten al Centro de Servicios al Contribuyente localizado en la provincia de Chanchamayo de la Intendencia Regional Junín – SUNAT, 2018. Se realizó con el propósito de responder al problema general ¿En qué medida el modelo de gestión del servicio mejora la satisfacción del usuario que asiste al Centro de Servicios al Contribuyente situado en la provincia de Chanchamayo de la Intendencia Regional Junín – SUNAT, 2018? por ello, se planteó como objetivo principal determinar en qué medida el modelo de gestión del servicio mejora los niveles de satisfacción de los usuarios que concurren al Centro de Servicios al Contribuyente situado en Chanchamayo de la Intendencia Regional Junín – SUNAT, 2018. En ese sentido, el estudio corresponde a un tipo aplicada enmarcada en un diseño pre experimental que direccionó los instrumentos a una muestra constituida por 380 usuarios que comprenden la unidad de estudio, para cual se elaboró la escala de satisfacción del cliente post contacto, cabe resaltar que el cuestionario fue formulado en concordancia con las dimensiones derivadas de la variable en análisis, asimismo, los datos compilados se organizaron mediante una matriz tripartita que encaminó a concluir que el modelo de gestión del servicio mejora en medida significativa los niveles de satisfacción de los usuarios que concurren al Centro de Servicios al Contribuyente de la provincia de Chanchamayo de la Intendencia Regional Junín – SUNAT. El puntaje de la satisfacción del usuario mejoró entre las mediciones efectuadas antes (Md = 2.38) y después (Md = 3.68) de la implementación del modelo de gestión del servicio (z = -16.447; p < 0.05).