Calidad de servicio de atención percibida por contribuyentes de una institución pública, departamento de Lambayeque, octubre 2019 - enero 2020

• Autor: Phang Sialer, Carmen Isabel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3027
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3027
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad; Contribuyentes; Servicios públicos; Lambayeque (Perú); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y una obligación irrestricta de la administración pública. En ese sentido, es un tema de interés y preocupación de la institución objeto de estudio- brindar un servicio de calidad, siendo necesario conocer el nivel actual de la calidad de servicio, dicha problemática conduce al planteamiento de la pregunta de investigación ¿Cuál es el nivel de la calidad de servicio global, por área de atención, según dimensiones y grado de instrucción percibida por los contribuyentes de una institución pública del departamento de Lambayeque, durante octubre 2019 a enero del 2020? El estudio buscó determinar la calidad deservicio global, por área de atención según dimensiones y grado de instrucción, percibida por los contribuyentes de una institución pública del departamento de Lambayeque, durante octubre 2019 a enero del 2020, a fin de implementar estrategias que permitan optimizar el servicio. El trabajo se desarrolló con una muestra de 220 contribuyentes. Se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento de recolección de datos el cuestionario con aplicación de la escala Likert. Se tuvo como base el modelo Servqual. En relación con los niveles de calidad de servicio por área de atención, se evidenció satisfacción en el servicio de trámites, mientras que en el área de orientación y cabinas se percibió insatisfacción. En cuanto a las dimensiones, la insatisfacción se registró en fiabilidad, contrario a elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía que reflejaron satisfacción.