Sistema de información (SIGED) para la mejora del servicio de atención al cliente en la sede Central del Osinergmin

• Autor: Maita Perez, Percy Aldo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/7716
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/7716
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de Información; Servicio de atención; OSINERGMIN; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente tesis titulada “Sistema de Información (SIGED) para la mejora del Servicio de Atención al Cliente en la Sede Central del OSINERGMIN” tiene como ámbito de estudio a los Servicios de Atención al Cliente especificados en el Texto Único de Procedimientos Administrativos – TUPA y las Denuncias catalogadas por OSINERGMIN desarrollados por el personal de los órganos y dependencias, ejecutados a través de la recepción, atención, conclusión y/o emisión de los tramites iniciados en la institución los cuales forman parte de su acervo documentario. OSINERGMIN con el objetivo de atender de la mejor manera posible a los tramites iniciados por el Cliente hace uso de una aplicación no especializada que permite registrar los tramites así como los datos del cliente manteniendo expedientes físicos los cuales viajan por el flujo correspondiente al procedimiento, adicional a ello se suma la ejecución de proceso manuales como: la clasificación de expedientes por áreas y tipo de documento, derivación desde mesa partes hacia las áreas respectivas en doble horario, recepción y registro en archivos excel por parte de la secretaria del área a quien se deriva para luego pasar a su distribución interna finalizando en la emisión de un resultado. En base a la muestra determinada y a la descripción del flujo de atención del total de tramites iniciados, el 83% aproximadamente son atendidos y finalizados y el 17% restante quedan como pendientes ó incluso llegan al silencio administrativo, por lo que el índice de productividad es del 0.83 que se espera mejorar. Del mismo modo, finalizar un trámite administrativo tarda en promedio 23 días hábiles y 25 días hábiles para una denuncia esto es critico para OSINERGMIN ya que se considera que un trámite ó denuncia debe ser atendido en un plazo no mayor a 15 días hábiles. Así mismo, el uso del servicio de courier para las notificaciones y la impresión de hojas utilizadas como parte de la atención del tramite provoca costos de S/ 13,770.00 soles. La suma de estos problemas identificados se reflejan en el índice de satisfacción del cliente con un valor de 74.5% y que según la meta C4 del OSINERGMIN debe sobrepasar el 80%. Adicional a ello se aprecia problemas como: no aseguramiento de la confidencialidad, conservación ineficiente de los documentos, no disponibilidad de documentos, cálculo complejo del tiempo que un documento demora en ser atendido, duplicidad de documentos, ineficiente mecanismo de consultas sobre el estado del trámite, ineficiente monitoreo de la atención del trámite, ineficiente control del expediente, toma de decisiones sobre el mejoramiento de forma empírica, entre otros. Con el objetivo de mejorar los servicios de atención al cliente de OSINERGMIN, se propuso la implementación del Sistema de Gestión Documental – SIGED, sistema transversal a todos los sistemas existentes en OSINERGMIN que permita atender y soportar el flujo de los trámites de forma digital apoyando la política OSIGREEN (cero papel). Para el desarrollo del SIGED se hizo uso de la Metodología de Ingeniería de Proyectos - MIP desarrollada por el OSINERGMIN basada en las mejores prácticas del RUP que proporciona un enfoque disciplinado para asignar tareas y responsabilidades dentro de una organización del desarrollo. Dentro de las fases de la metodología de desarrollo se programaron reuniones con los lideres usuarios para el levantamiento de información, se ha definido los requerimientos, se procedió al análisis y diseño del SIGED, programación del SIGED, se valido las funcionalidades en el ambiente de calidad y por ultimo se puso en producción. Con la implementación y puesta en producción del SIGED se ha logrado mejorar: el índice de productividad en 17%, el tiempo de atención logrando la atención de un trámite administrativo en 13 días y una denuncia en 14 días, los costos por impresión y uso del servicio courier haciendo un ahorro total de S/. 45,868.10 soles y mejora del índice de satisfacción logrando una aprobación del 91%. Con ello se afirma la mejora el servicio de atención al cliente en la sede central del OSINERMGIN.