Diseño del proceso para la atención de clientes en el área de negocios de la empresa Mi Banco S.A. - Agencia el Tambo Centro, 2023

• Autor: Huachohuilca Antezana, José Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/10434
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/10434
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; empresa; tiempos de espera; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación denominada “Diseño del Proceso para la Atención de Clientes en el área de negocios de la empresa Mibanco S.A – Agencia el Tambo Centro, 2023” tuvo como objetivo identificar una secuencia de actividades ordenadas y organizadas acordes a la aplicación de normas que exige el banco, para la optimización de tiempos de espera y mejorar la comunicación con los clientes y ofrecer soluciones efectivas a sus necesidades financieras de manera más ágil, se consideró cuatro procesos principales: prospección, evaluación, aprobación y desembolso. La metodología de la Gestión por procesos y la herramienta del BPMN ha permitido clasificar y organizar los procesos, partiendo del diagrama de procesos, la ficha de proceso y estableciendo los procedimientos, para culminar con la ficha de indicador de los procesos que permite establecer objetivos y metas respecto a un determinado período de trabajo. En el proceso de prospección del cliente se mejoró el tiempo de atención con la respectiva clasificación de la documentación necesaria, que coadyuvó a un proceso más ágil en la evaluación de los asesores, habiéndose logrado reducir el promedio de observaciones. En el proceso de desembolso el área de plataforma con el ordenamiento anterior logró disminuir su tiempo de atención ya que no se presentaron observaciones relevantes. Finalmente, se capacitó a los colaboradores (líderes de agencia) quienes replicaron al personal del área de negocios y plataforma, en quienes se advierte que han disminuido los tiempos de espera en la atención a los clientes, logrando además mayor compromiso en el cumplimiento de metas y la adaptación a los diagramas de procesos establecidos