Propuesta de implementación de la metodología 5S para la mejora en la calidad de atención al cliente en la agencia Banco Azteca. Puente Piedra, 2020

• Autor: Ticona Ampuero, Ingrid Fiorella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/5412
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/5412
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de atención al cliente, tiempo de atención, tiempo de espera, metodología 5s

El presente trabajo de investigación trata de determinar de qué manera la propuesta de implementación de las 5S mejorará la calidad de atención al cliente en la agencia puente piedra del Banco Azteca, en el área de atención de créditos en la plataforma de ventas. La problemática encontrada en el presente trabajo está relacionada a los altos tiempos en la atención al cliente, que impacta en el tiempo de espera de los clientes y en el nivel de calidad de servicio que se brinda. La metodología utilizada es aplicativa y de nivel descriptivo, con enfoque cuantitativo. La población está constituida por el personal de atención de créditos en la plataforma de ventas, siendo un total de 6 personas. Respecto a la recolección de datos se utilizó la técnica de observación y toma de tiempos de los subprocesos de créditos, así como, la toma de encuestas de tipo servqual. Luego de evaluada la metodología 5s, se aplicaron los tres primeros pilares (seiri, seiton, seiso) y los dos últimos (seiketsu y shitsuke) se encuentran en proceso de aplicación para estandarizar y disciplinar, además de tomar en cuenta el seguimiento que se debe realizar para mejorar continuamente. Finalmente, el presente trabajo de investigación culminó cumpliendo los objetivos trazados de reducir el tiempo de atención en el banco de 268.5 min a 201.5 min, reduciendo el tiempo de espera de los clientes, y a su vez cumpliendo con el objetivo de mejorar la calidad de atención al cliente ya que la satisfacción se incrementó a un 67.22%.