La satisfacción del cliente y calidad del servicio en la caja municipal de ahorro y crédito Arequipa, agencia Tingo María, 2022

• Autor: Chujutalli Rojas, Zully Magaly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/3012
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/3012
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Confiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El sector micro financiero peruano ha tenido importante auge a lo largo de la última década y esta es una de las mejores formas de inclusión financiera reconocida en el mundo. Actualmente, el sector empresarial financiero y en especial el micro financiero ha centrado su quehacer en mejorar los servicios de calidad prestado procurando tener clientes satisfechos, que es uno de sus principales factores de diferenciación. En este contexto, no hay mucha información en la localidad que tiene que ver con la academia relacionada con la valoración de la variable servicios de calidad en este rubro micro financiero, por ello es importante conocer y analizar los servicios que se presta con calidad en los créditos prestados y su efecto con el cliente satisfechos en esta zona del país. La presente investigación hace una aproximación al análisis de satisfacción que tiene el cliente y el servicio de calidad prestado por la Caja Municipal Arequipa, agencia de Tingo María durante el año 2022. El propósito fue encontrar la existencia de asociación de los clientes satisfecho y el servicio de calidad prestado por la CMAC Arequipa en la agencia de Tingo María durante el año 2022. La metodología utilizada es la aplicación del modelo SERVQUAL, adaptado al presente estudio, para ello, la muestra fue de 139 clientes de la Caja de Ahorro y Crédito Arequipa, agencia Tingo María. Los resultados muestran que existe relación significativa entre el servicio de calidad y el cliente con su satisfacción, obteniéndose un estadístico de Rho de Spearman de 0.436 y un p-valor de 0.000, siendo una correlación significativa al nivel del 0.01.