Calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos 2017

• Autor: Murcia Ramírez, María Del Carmen
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/5776
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/5776
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Migración; Atención de calidad; Satisfacción del consumidor; Administración Pública; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación estuvo orientada al Análisis de la Calidad en el Servicio de los Usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos. 2017 y tuvo como objetivo general Determinar la calidad de los servicios prestados por la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos en el periodo 2017. El tipo de investigación es descriptiva y el diseño es no experimental de corte transeccional. La muestra estuvo conformada por 96 usuarios de la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos; se utilizó como instrumento el cuestionario SERVQUAL que incluyó todos los aspectos relacionados con las Expectativas y la percepción del usuario. Los resultados al determinar la calidad de los servicios prestados por la Superintendencia Nacional de Migraciones de la Jefatura Zonal de Iquitos en el periodo 2017 alcanzó un promedio de 5.74 y un porcentaje de 86.10% considerado como óptimo; en cuanto a la tangibilidad el índice de expectativas y percepciones es de 5.66 y un porcentaje de 84.9% considerado como bueno; respecto a la fiabilidad el índice de expectativas y percepciones es de 6.10 y un porcentaje de 91.5%, muy bueno; en la capacidad de respuesta el índice es de 5.70 y el porcentaje 85.5%, bueno; en la seguridad alcanzó un índice de 6.225 y un porcentaje de 93.52%, muy bueno y en el factor empatía el índice es de expectativas y percepciones de 5.865 y un porcentaje de 87.97, calificado como bueno.