Metodología para identificar factores de las satisfacción del cliente y elaborar propuesta de mejora empresa de telecomunicaciones área Supply Chain Management

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
Detalles Bibliográficos
Autor: Torres Alvarado, Aaron Christian
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/4066
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/4066
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Telecomunicaciones
Empresas privadas
Servicios
Comunicaciones
Encuestas al consumidor
Gestión
Toma de decisiones
Competencia económica
Evaluación
Perú
Mejora continua
Satisfacción del cliente
Cadena de suministro
Empresa de telecomunicaciones
Telecom enterprise
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Asimismo, se propone el desarrollo de un plan de mejora para ser implementado en los próximos años, teniendo en cuenta el desafío que en los años anteriores la brecha de satisfacción con los competidores disminuyó. La investigación se realizó en base al método explicativo, obteniendo información de la fuente como son entrevistas y revisión de literatura. El público objetivo se definió a analistas, jefes, gerentes y directores de las áreas de Redes y Compras, se logró obtener información de 132 encuestados a los cuales se les solicitó calificar el servicio de la cadena de abastecimiento. La empresa en la cual se hizo el estudio se llama Telecom Enterprise y sus principales clientes son Telefónica, Claro y Entel. La importancia de tener a un cliente feliz no es solo para el rubro de telecomunicaciones, es para todos los rubros, lo particular en la presente investigación es la comparativa con los principales competidores. Según las conclusiones la empresa tomará las decisiones para incrementar la percepción de satisfacción. Se utilizó un análisis cuantitativo, sin embargo, también se considera que la solución radica en la interacción entre personas, planificación, empatía y la creación de valor al servicio.The measurement of customer satisfaction is important for every company, but its measurement is based on corporal aspects, perceptions, possibly sales and factors that are not quantified. Given this, the present work is based on a real experience about how to measure customer satisfaction and the search for factors to improve it, all within supply chain. The present investigation addresses the analysis of customer satisfaction with the supply chain for the years 2016 to 2017. It should be noted that this chain covers three main subjects: delivery time, logistics service and cost reduction. It also proposes the development of an improvement plan to be implemented in the coming years, taking into account the challenge that in previous years the satisfaction gap with competitors decreased. The research was carried out based on the explanatory method, obtaining information from the source such as interviews and literature review. The target audience was defined to analysts, managers, managers and directors in the areas of Networks and Purchases. It was possible to obtain information from 132 respondents to whom they were asked to rate the service of the supply chain. The company in which the study was made is called Telecom Enterprise and its main clients are Telefónica, Claro and Entel. The importance of having a happy customer is not only for the telecommunications sector, it is for all areas, the particular thing in this research is the comparison with the main competitors. According to the conclusions, the company will make the decisions to increase the perception of satisfaction. A quantitative analysis was used, however, it is also considered that the solution lies in the interaction between people, planning, empathy and the creation of value to the servTrabajo de suficiencia profesionalapplication/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Universidad Nacional Agraria La MolinaRepositorio institucional - UNALMreponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMTelecomunicacionesEmpresas privadasServiciosComunicacionesEncuestas al consumidorGestiónToma de decisionesCompetencia económicaEvaluaciónPerúMejora continuaSatisfacción del clienteCadena de suministroEmpresa de telecomunicacionesTelecom enterprisehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00Metodología para identificar factores de las satisfacción del cliente y elaborar propuesta de mejora empresa de telecomunicaciones área Supply Chain Managementinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUGestión EmpresarialUniversidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y PlanificaciónIngeniero en Gestión EmpresarialTítulo ProfesionalTEXTtorres-alvarado-aaron-christian.pdf.txttorres-alvarado-aaron-christian.pdf.txtExtracted texttext/plain91718https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/3539a4a2-cbce-4146-b2b8-ee6b5157efac/download0d60a59b768a0deb63d3801bea63fe26MD54E20-T6777-T-resumen.pdf.txtE20-T6777-T-resumen.pdf.txtExtracted texttext/plain4775https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/b2c054a6-d2b9-4e05-8bb6-4312899ac2cd/downloade6fbb17c44b20cdca5939a090457270dMD56THUMBNAILtorres-alvarado-aaron-christian.pdf.jpgtorres-alvarado-aaron-christian.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3946https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/96463a64-94e1-4daf-9668-2afab19c863d/download8b57a4982537f864585d09625afb3617MD55E20-T6777-T-resumen.pdf.jpgE20-T6777-T-resumen.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3019https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/f3e10388-9692-4cb6-8349-2802d1a47f6e/downloadc838a28ff961f75c270c94589156b44fMD57ORIGINALtorres-alvarado-aaron-christian.pdftorres-alvarado-aaron-christian.pdfTexto completoapplication/pdf3147113https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/aa9e279f-825d-4d11-a929-1b106bbb66c9/downloadaadbbee253b627d625fceb3b446533ceMD51E20-T6777-T-resumen.pdfE20-T6777-T-resumen.pdfResumenapplication/pdf75782https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/38542ad1-33e7-4687-a836-83bb55428616/download660f3caf56ec33de5a6b9f79fbe6cc17MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81683https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/63a91e68-b185-45ac-a752-337816207c5c/download85e652b8dfa19b82485c505314e0a902MD5220.500.12996/4066oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/40662025-06-13 13:19:41.278https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.lamolina.edu.peRepositorio Universidad Nacional Agraria La Molinadspace@lamolina.edu.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