Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico

Descripción del Articulo

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
Detalles Bibliográficos
Autores: Champi Chávez, Vitaila Lizbeth, Contreras Sulca, Sara Milagros
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio:UNALM-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/3457
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12996/3457
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Transporte por carretera
Empresas privadas
Gestión
Control de calidad
Normas
Servicios
Consumidores
Satisfacción del consumidor
Evaluación
Perú
Atenciòn al cliente
Sistema de gestión de calidad
Norma ISO 9001:2008
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
id UNAL_145e4ed91fb158fd316cf823e34ec5bc
oai_identifier_str oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/3457
network_acronym_str UNAL
network_name_str UNALM-Institucional
repository_id_str 3039
dc.title.none.fl_str_mv Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
title Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
spellingShingle Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
Champi Chávez, Vitaila Lizbeth
Transporte por carretera
Empresas privadas
Gestión
Control de calidad
Normas
Servicios
Consumidores
Satisfacción del consumidor
Evaluación
Perú
Atenciòn al cliente
Sistema de gestión de calidad
Norma ISO 9001:2008
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
title_short Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
title_full Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
title_fullStr Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
title_full_unstemmed Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
title_sort Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
author Champi Chávez, Vitaila Lizbeth
author_facet Champi Chávez, Vitaila Lizbeth
Contreras Sulca, Sara Milagros
author_role author
author2 Contreras Sulca, Sara Milagros
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Nuñez Gorritti, María Inés
dc.contributor.author.fl_str_mv Champi Chávez, Vitaila Lizbeth
Contreras Sulca, Sara Milagros
dc.subject.none.fl_str_mv Transporte por carretera
Empresas privadas
Gestión
Control de calidad
Normas
Servicios
Consumidores
Satisfacción del consumidor
Evaluación
Perú
Atenciòn al cliente
Sistema de gestión de calidad
Norma ISO 9001:2008
topic Transporte por carretera
Empresas privadas
Gestión
Control de calidad
Normas
Servicios
Consumidores
Satisfacción del consumidor
Evaluación
Perú
Atenciòn al cliente
Sistema de gestión de calidad
Norma ISO 9001:2008
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
dc.subject.ocde.none.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00
description Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
publishDate 2018
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-07-09T15:39:35Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-07-09T15:39:35Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2018
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.other.none.fl_str_mv E20.C435-T BAN UNALM
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12996/3457
identifier_str_mv E20.C435-T BAN UNALM
url https://hdl.handle.net/20.500.12996/3457
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.none.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad Nacional Agraria La Molina
dc.publisher.country.none.fl_str_mv PE
publisher.none.fl_str_mv Universidad Nacional Agraria La Molina
dc.source.none.fl_str_mv Universidad Nacional Agraria La Molina
Repositorio institucional - UNALM
reponame:UNALM-Institucional
instname:Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron:UNALM
instname_str Universidad Nacional Agraria La Molina
instacron_str UNALM
institution UNALM
reponame_str UNALM-Institucional
collection UNALM-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/b8c728ca-d054-45ae-a4d4-63d975ab851c/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/c8bffdee-f989-4a1c-9fa9-dccd910235e7/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/50539979-5a7e-4c6c-9dba-edaa774b61f4/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/6035052d-1916-4cbf-84c0-4c67913727ae/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/aff697f6-748c-4fcb-924f-aa866911ce20/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/6ead0b8c-1291-4808-8ca5-09635e5f32d0/download
https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/04dcb6d8-a86e-46e5-8caa-f01609c52266/download
bitstream.checksum.fl_str_mv b4f28074b956c6857eee2006c81f1231
9ea95e8926633a644e7347d04c1e1b9c
e1970544d1b47dc5abf61eb51bd5b8a3
ed2b1375d76db0bf27513e7163e9df8f
85e652b8dfa19b82485c505314e0a902
2e3f081fc86b6fb058fad382675d8aeb
316f4f514388b3f3cef421a0b9014610
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad Nacional Agraria La Molina
repository.mail.fl_str_mv dspace@lamolina.edu.pe
_version_ 1845706914135015424
spelling Nuñez Gorritti, María Inés7b23ec9e-10c1-40f8-93cc-3a0fe5e95449876d491b-7577-45db-bea8-227fca6b7a3eChampi Chávez, Vitaila LizbethContreras Sulca, Sara Milagros2018-07-09T15:39:35Z2018-07-09T15:39:35Z2018E20.C435-T BAN UNALMhttps://hdl.handle.net/20.500.12996/3457Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión EmpresarialEl presente trabajo de investigación no experimental ha sido desarrollado durante el año 2015 en un Operador Logístico, empresa peruana que brinda servicios de transporte de carga pesada y liviana por carretera a nivel nacional. El objetivo principal fue determinar la situación inicial de la empresa y a partir de ello proponer un Sistema de Gestión de Calidad con base en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente, con esta propuesta se busca desarrollar, implementar y mantener un sistema de gestión con el fin de lograr un alto grado de satisfacción de sus clientes, responder a las exigencias de la organización y mejorar el desempeño de la empresa. Se identificó como problema “la ausencia de planificación y el desorden en el proceso de atención al cliente debido a la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad”. La metodología consistió en el levantamiento de información para la aplicación de herramientas generales, de gestión y de calidad, haciendo énfasis en la aplicación de la lista de verificación según la ISO 9001:2008, resultando del análisis que las principales causas de los problemas son: (1) La falta de definición de responsabilidades y funciones del personal y (2) la falta de definición de política, objetivos e identificación de los procesos más importantes de la empresa. A la fecha de la investigación la empresa sólo posee un 33% de cumplimiento de los requisitos que exige la ISO 9001:2008, afirmando que no cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad implementado, lo que significa que la empresa no tiene los fundamentos necesarios para demostrar que ofrece un servicio que cumpla con los requisitos de sus clientes. Se recomienda, asimismo, la estandarización del proceso y sus actividades de forma que cumplan con los requisitos de la norma, para ello se elaboró el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad y, a modo de complemento, se desarrolló el Manual de procedimientos y el Manual de Organización y funciones (MOF).Tesisapplication/pdfspaUniversidad Nacional Agraria La MolinaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Universidad Nacional Agraria La MolinaRepositorio institucional - UNALMreponame:UNALM-Institucionalinstname:Universidad Nacional Agraria La Molinainstacron:UNALMTransporte por carreteraEmpresas privadasGestiónControl de calidadNormasServiciosConsumidoresSatisfacción del consumidorEvaluaciónPerúAtenciòn al clienteSistema de gestión de calidadNorma ISO 9001:2008https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logísticoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUGestión EmpresarialUniversidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y PlanificaciónIngeniero en Gestión EmpresarialTítulo Profesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTHUMBNAILchampi-chavez-vi-contreras-sulca-sm.pdf.jpgchampi-chavez-vi-contreras-sulca-sm.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2967https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/b8c728ca-d054-45ae-a4d4-63d975ab851c/downloadb4f28074b956c6857eee2006c81f1231MD55E20-C435-T-resumen.pdf.jpgE20-C435-T-resumen.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3159https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/c8bffdee-f989-4a1c-9fa9-dccd910235e7/download9ea95e8926633a644e7347d04c1e1b9cMD57ORIGINALchampi-chavez-vi-contreras-sulca-sm.pdfchampi-chavez-vi-contreras-sulca-sm.pdfTexto completoapplication/pdf4716436https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/50539979-5a7e-4c6c-9dba-edaa774b61f4/downloade1970544d1b47dc5abf61eb51bd5b8a3MD51E20-C435-T-resumen.pdfE20-C435-T-resumen.pdfResumenapplication/pdf129129https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/6035052d-1916-4cbf-84c0-4c67913727ae/downloaded2b1375d76db0bf27513e7163e9df8fMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81683https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/aff697f6-748c-4fcb-924f-aa866911ce20/download85e652b8dfa19b82485c505314e0a902MD52TEXTchampi-chavez-vi-contreras-sulca-sm.pdf.txtchampi-chavez-vi-contreras-sulca-sm.pdf.txtExtracted texttext/plain540064https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/6ead0b8c-1291-4808-8ca5-09635e5f32d0/download2e3f081fc86b6fb058fad382675d8aebMD53E20-C435-T-resumen.pdf.txtE20-C435-T-resumen.pdf.txtExtracted texttext/plain4950https://repositorio.lamolina.edu.pe/bitstreams/04dcb6d8-a86e-46e5-8caa-f01609c52266/download316f4f514388b3f3cef421a0b9014610MD5620.500.12996/3457oai:repositorio.lamolina.edu.pe:20.500.12996/34572025-06-17 13:08:07.736https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.lamolina.edu.peRepositorio Universidad Nacional Agraria La Molinadspace@lamolina.edu.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
score 12.737987
Propuesta de mejora basada en la ISO 9001:2008 para el proceso de atención al cliente de un operador logístico
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares