Implementación de sistema de gestión de relación con los clientes y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa Data Service Capacitacion S.R.L

• Autor: Cosio Loaiza, Stephan Jhoel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/9046
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/9046
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de Gestión de Relación con los Clientes; Satisfacción del cliente; Fidelización del cliente; Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente estudio se centra en la implementación de un Sistema de Gestión de Relación con los Clientes (SGRC) y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa Data Service Capacitación S.R.L. Esta investigación adopta un enfoque cuantitativo y utiliza un diseño de estudio longitudinal no experimental. Los hallazgos revelan un impacto positivo del SGRC en la satisfacción de los clientes. La implementación del SGRC ha mejorado significativamente la percepción de la calidad de los servicios ofrecidos y ha llevado a una mayor satisfacción general de los clientes. Este impacto se atribuye a la capacidad del SGRC para ofrecer una atención más personalizada, mejorar la eficiencia en la resolución de incidencias y facilitar una comunicación más efectiva con los clientes. Además, el estudio demuestra que el SGRC no solo aumenta la satisfacción de los clientes, sino que también promueve su fidelización. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir negocios con la empresa y de recomendar sus servicios a otros. En resumen, esta investigación subraya la importancia de los sistemas CRM (SGRC) para mejorar la satisfacción y retención de los clientes en las empresas.