El clima organizacional y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa del rubro FACILITY SERVICES, periodo 2018

• Autores: Meza Ramos, Mihuller Rushbeer, Chicchón Dionicio, David Alfonso
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/4586
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/4586
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: clima organizacional; satisfacción del cliente; gestión empresarial

La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional, Inicialmente recopilamos datos para cuantificar el clima organizacional y la satisfacción del cliente para una empresa del rubro facility Services, en el periodo 2018. Se asume que el clima organizacional repercute sobre la satisfacción del cliente y que éste último, se traduce en un buen servicio al cliente lo que generará finalmente una satisfacción en el mismo. Se justifica llevar a cabo el estudio de este problema debido a que el clima organizacional es un importantísimo aspecto de la gestión empresarial de una organización, porque permitirá conocer en detalle las ventajas de mantener un “buen” clima organizacional así mismo, en esta oportunidad se dan las mejores condiciones de estructura, responsabilidad, recompensa, desafío, relaciones, cooperación, estándares y conflictos e identidad. Determinamos que la presente investigación es descriptiva porque corresponde a una investigación estadística donde describimos los datos y características respecto a nuestra variable de estudio y es correlacional, ya que tiene como finalidad establecer el grado de relación que existe entre nuestras dos variables, esta se caracteriza, porque primero medimos las variables y luego, mediante pruebas de hipótesis correlacionales y la aplicación de técnicas estadísticas estimamos la correlación.En la presente investigación se analiza el clima organizacional y las dimensiones: estructura, responsabilidad, recompensa, desafío, relaciones, cooperación, estándares, conflictos e identidad. Para esto usamos el modelo de clima organizacional de Litwin y Stringer. Para cuantificar la satisfacción del cliente y sus dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía usamos el modelo SERVQUAL. A través de los resultados obtenidos podemos determinar que estos responden al objetivo principal del presente estudio, encontrando correlación estadísticamente significativa, moderada y en sentido positivo entre clima organizacional y satisfacción del cliente para una empresa del rubro Facility Services, lo cual nos permite proponer un plan de acción con la finalidad de mantener o incrementar el clima organizacional y por ende la satisfacción del cliente.