Calidad de los servicios brindados por un Hotel Tres Estrellas, desde la perspectiva del cliente. Chiclayo. Julio - Septiembre, 2014

• Autores: Mesones Zuñiga, José Oscar, Saldaña Fuentes, Jeanncarlo Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Privada Juan Mejía Baca
• Repositorio: UMB-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.umb.edu.pe:UMB/33
• Enlace del recurso: http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/33
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Servicios hoteleros; Expectativas; Percepciones de calidad

La calidad del servicio hotelero es fundamental para las organizaciones y el crecimiento del turismo; sin embargo, existen escasos estudios en la Región Lambayeque que midan la calidad de los hoteles existentes; situación que motivó esta investigación cuantitativa, descriptiva simple, orientada a determinar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a septiembre del 2014. La muestra estuvo constituida por 70 clientes, hospedados en el hotel en los meses señalados, respetándose principios éticos y criterios de cientificidad. La información sobre los atributos de calidad fue obtenida aplicándose el cuestionario SERVQUAL adaptado, con un alfa de Crombach de 0,98, midiendose el nivel de calidad en cinco dimensiones: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. Los datos fueron procesados utilizándose el programa informático excel, obteniéndose altos niveles en las expectativas y percepciones de la calidad del servicio en la mayoría de los clientes (64.8% y 64.4%, respectivamente), resultados que niegan la hipotesis: Existe un nivel medio de satisfacción, planteada en este estudio. Sin embargo, el análisis de la brecha 5 que compara percepciones y expectativas, indica que no se han cubierto las expectativas de los clientes al no haberse superado el umbral de satisfacción en ninguna de las dimensiones, pese a existir niveles altos de calidad percibidos, siendo las dimensiones “Elementos tangibles” y “Confiabilidad”, en las que en mayor medida se aprecia esta situación, recomendándose implementar planes de mejora, resultando esencial la evaluación continua.