Los factores claves de éxito en los Hoteles de tres Estrellas de la Región Puno

• Autor: Bedoya Gomez, Ilsse
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/4077
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/4077
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio, distribución del producto hotelero; Research Subject Categories::SOCIAL SCIENCES

El objetivo de la investigación es analizar los factores de éxito en los hoteles de tres estrellas de la región Puno. Tiene un enfoque cuantitativo, correlacional y explicativo. Las unidades de análisis y observación son los hoteles de tres estrellas, administradores y huéspedes. Las dimensiones analizadas fueron las instalaciones, gestión de recursos humanos, calidad de servicio, gestión medioambiental, uso de las TICs, grado segmentación y mecanismos de distribución del producto. El estudio comprende la aplicación de 15 entrevistas a administradores de los hoteles y 109 encuestas a huéspedes registrados al momento de la entrevista. Como primer hallazgo tenemos que, las infraestructuras físicas hoteleras no se ajustan a las exigencias legales ni a los requerimientos del visitante. Los establecimientos priorizan actitudes y características personales de los postulantes como criterios para incorporar personal a su empresa. Prevalecen las recomendaciones y las convocatorias. En el proceso de evaluación prevalece la prueba oral de idiomas y la entrevista personal. Tercero: El nivel de satisfacción y percepción del cliente se encuentra por debajo del promedio. La mayoría de las puntuaciones en las diferentes dimensiones es baja. Cuarto: Muy pocos hoteles cumplen con realizar buenas prácticas ambientales de manera parcial. Carecen de un plan de gestión ambiental. Quinto: Los sistemas de información y las tecnologías de la información aún no se encuentran implementados en todos los Procesos Integrales de Gestión Hotelera (PIGH) del servicio turístico. Sexto: Existe escasa segmentación comercial en los establecimientos. Finalmente, la promoción y distribución del servicio hotelero lo realizan a través del uso de las páginas web como estrategias directas; como estrategia indirecta priorizan el Sistema de Distribución Global (46.67%), además priorizan el canal directo para prestar sus servicios hoteleros