Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015

Descripción del Articulo

El presente informe de investigación tuvo por finalidad diseñar un manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo 2015. La investigación surgió de la observación de un problema que se manifestó en la empresa hotelera Gran Sipán y que está relacionad...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Castro Chicoma, Brenda Lucía, García Vega, YrmaYrene
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2016
Institución:Universidad Privada Juan Mejía Baca
Repositorio:UMB-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.umb.edu.pe:UMB/29
Enlace del recurso:http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/29
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Manual de calidad
Calidad
Servicio
modelo Servqual
id UMBI_cc1b04c58b73e7ad6d261919ffa1e961
oai_identifier_str oai:repositorio.umb.edu.pe:UMB/29
network_acronym_str UMBI
repository_id_str 4816
network_name_str UMB-Institucional
dc.title.es_ES.fl_str_mv Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
title Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
spellingShingle Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
Castro Chicoma, Brenda Lucía
Manual de calidad
Calidad
Servicio
modelo Servqual
title_short Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
title_full Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
title_fullStr Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
title_full_unstemmed Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
title_sort Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
author Castro Chicoma, Brenda Lucía
author_facet Castro Chicoma, Brenda Lucía
García Vega, YrmaYrene
author_role author
author2 García Vega, YrmaYrene
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Aguinaga Vásquez, Silvia Josefina
dc.contributor.author.fl_str_mv Castro Chicoma, Brenda Lucía
García Vega, YrmaYrene
dc.subject.es_ES.fl_str_mv Manual de calidad
Calidad
Servicio
modelo Servqual
topic Manual de calidad
Calidad
Servicio
modelo Servqual
dc.description.abstract.es_ES.fl_txt_mv El presente informe de investigación tuvo por finalidad diseñar un manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo 2015. La investigación surgió de la observación de un problema que se manifestó en la empresa hotelera Gran Sipán y que está relacionado con la deficiencia en la calidad de servicio en los meses de Diciembre, 2014 – Febrero, 2015, para dicha investigación se buscó trabajar con una muestra de 90 clientes, utilizando como tipo y diseño de investigación no experimental: transeccional descriptivo Asimismo, para el procesamiento de información se utilizaron métodos como es análisis documental y técnicas de gabinete (fichaje) y de campo (observación, entrevista) junto a instrumentos empleados como cuestionario, a los clientes de la empresa hotelera Gran Sipán, además, se utilizó el programa Word, Excel y el SPSS. Toda esta metodología le da a este informe de investigación el respaldo, sustento y seriedad respectiva. Finalmente entre los resultados se presentan por medio de tres tablas, cada una con sus respectivos análisis que contribuyeron a comprobar la hipótesis, que el diseño de un manual de calidad ayuda a mejorar el servicio que se les brinda a los huéspedes. Entre los resultados más resaltantes al aplicarse el cuestionario se obtuvo. Que los huéspedes esperaban más de lo que recibieron en su experiencia dentro de la empresa hotelera, lo que indica que la empresa hotelera no lograba cumplir con las expectativas de los huéspedes. Y entre las conclusiones más resaltantes. Que el diseño del manual de calidad de servicio para ser aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán, permitirá con su puesta en práctica, mejorar indudablemente el nivel de calidad que los clientes exigen ya que éste manual en su diseño contiene objetivos de calidad, misión, visión, política de calidad, funciones que cada área del hotel tiene que realizar, con la finalidad de alcanzar la fidelidad total entre la empresa hotelera y sus clientes.
dc.description.uri.es_ES.fl_txt_mv Tesis
description El presente informe de investigación tuvo por finalidad diseñar un manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo 2015. La investigación surgió de la observación de un problema que se manifestó en la empresa hotelera Gran Sipán y que está relacionado con la deficiencia en la calidad de servicio en los meses de Diciembre, 2014 – Febrero, 2015, para dicha investigación se buscó trabajar con una muestra de 90 clientes, utilizando como tipo y diseño de investigación no experimental: transeccional descriptivo Asimismo, para el procesamiento de información se utilizaron métodos como es análisis documental y técnicas de gabinete (fichaje) y de campo (observación, entrevista) junto a instrumentos empleados como cuestionario, a los clientes de la empresa hotelera Gran Sipán, además, se utilizó el programa Word, Excel y el SPSS. Toda esta metodología le da a este informe de investigación el respaldo, sustento y seriedad respectiva. Finalmente entre los resultados se presentan por medio de tres tablas, cada una con sus respectivos análisis que contribuyeron a comprobar la hipótesis, que el diseño de un manual de calidad ayuda a mejorar el servicio que se les brinda a los huéspedes. Entre los resultados más resaltantes al aplicarse el cuestionario se obtuvo. Que los huéspedes esperaban más de lo que recibieron en su experiencia dentro de la empresa hotelera, lo que indica que la empresa hotelera no lograba cumplir con las expectativas de los huéspedes. Y entre las conclusiones más resaltantes. Que el diseño del manual de calidad de servicio para ser aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán, permitirá con su puesta en práctica, mejorar indudablemente el nivel de calidad que los clientes exigen ya que éste manual en su diseño contiene objetivos de calidad, misión, visión, política de calidad, funciones que cada área del hotel tiene que realizar, con la finalidad de alcanzar la fidelidad total entre la empresa hotelera y sus clientes.
publishDate 2016
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2017-01-03T15:54:24Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2017-01-03T15:54:24Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2016-02-25
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.citation.es_ES.fl_str_mv APA
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/29
identifier_str_mv APA
url http://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/29
dc.language.iso.es_ES.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.es_ES.fl_str_mv info:pe-repo/semantics/dataset
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_ES.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
dc.format.es_ES.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_ES.fl_str_mv Universidad Privada Juan Mejía Baca
dc.source.es_ES.fl_str_mv Universidad Privada Juan Mejía Baca
Repositorio institucional - UMB
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UMB-Institucional
instname:Universidad Privada Juan Mejía Baca
instacron:UMB
Universidad Privada Juan Mejía Baca
Repositorio institucional - UMB
reponame_str UMB-Institucional
collection UMB-Institucional
instname_str Universidad Privada Juan Mejía Baca
instacron_str UMB
institution UMB
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.umb.edu.pe/bitstream/UMB/29/1/Castro_+Brenda_y_Garc%C3%ADa_Yrma.pdf
http://repositorio.umb.edu.pe/bitstream/UMB/29/2/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 64db30d5ab9610d2772dd96c1606d55e
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional UMB
repository.mail.fl_str_mv repositorio@umb.edu.pe
dc.description.abstract.none.fl_txt_mv El presente informe de investigación tuvo por finalidad diseñar un manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo 2015. La investigación surgió de la observación de un problema que se manifestó en la empresa hotelera Gran Sipán y que está relacionado con la deficiencia en la calidad de servicio en los meses de Diciembre, 2014 – Febrero, 2015, para dicha investigación se buscó trabajar con una muestra de 90 clientes, utilizando como tipo y diseño de investigación no experimental: transeccional descriptivo Asimismo, para el procesamiento de información se utilizaron métodos como es análisis documental y técnicas de gabinete (fichaje) y de campo (observación, entrevista) junto a instrumentos empleados como cuestionario, a los clientes de la empresa hotelera Gran Sipán, además, se utilizó el programa Word, Excel y el SPSS. Toda esta metodología le da a este informe de investigación el respaldo, sustento y seriedad respectiva. Finalmente entre los resultados se presentan por medio de tres tablas, cada una con sus respectivos análisis que contribuyeron a comprobar la hipótesis, que el diseño de un manual de calidad ayuda a mejorar el servicio que se les brinda a los huéspedes. Entre los resultados más resaltantes al aplicarse el cuestionario se obtuvo. Que los huéspedes esperaban más de lo que recibieron en su experiencia dentro de la empresa hotelera, lo que indica que la empresa hotelera no lograba cumplir con las expectativas de los huéspedes. Y entre las conclusiones más resaltantes. Que el diseño del manual de calidad de servicio para ser aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán, permitirá con su puesta en práctica, mejorar indudablemente el nivel de calidad que los clientes exigen ya que éste manual en su diseño contiene objetivos de calidad, misión, visión, política de calidad, funciones que cada área del hotel tiene que realizar, con la finalidad de alcanzar la fidelidad total entre la empresa hotelera y sus clientes.
dc.contributor.none.fl_str_mv Aguinaga Vásquez, Silvia Josefina
Castro Chicoma, Brenda Lucía
García Vega, YrmaYrene
dc.date.none.fl_str_mv 2016-02-25
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad Privada Juan Mejía Baca
dc.relation.none.fl_str_mv info:pe-repo/semantics/dataset
SUNEDU
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subject.none.fl_str_mv Manual de calidad
Calidad
Servicio
modelo Servqual
dc.title.none.fl_str_mv Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
dc.identifier.citation.none.fl_str_mv APA
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
dc.rights.uri.none.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
thesis.degree.name.none.fl_str_mv Licenciado en Administración Hotelera, Turismo, Ecoturismo y Gastronomía
thesis.degree.grantor.none.fl_str_mv Universidad Privada Juan Mejía Baca. Facultad de Humanidades
thesis.degree.level.none.fl_str_mv Titulo profesional
thesis.degree.discipline.none.fl_str_mv Administración Hotelera, Turismo, Ecoturismo y Gastronomía
thesis.degree.program.none.fl_str_mv Escuela de Administración Hotelera, Turismo, Ecoturismo y Gastronomía
_version_ 1698798240673038336
spelling Aguinaga Vásquez, Silvia JosefinaCastro Chicoma, Brenda LucíaGarcía Vega, YrmaYrene2017-01-03T15:54:24Z2017-01-03T15:54:24Z2016-02-25APAhttp://repositorio.umb.edu.pe/handle/UMB/29El presente informe de investigación tuvo por finalidad diseñar un manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo 2015. La investigación surgió de la observación de un problema que se manifestó en la empresa hotelera Gran Sipán y que está relacionado con la deficiencia en la calidad de servicio en los meses de Diciembre, 2014 – Febrero, 2015, para dicha investigación se buscó trabajar con una muestra de 90 clientes, utilizando como tipo y diseño de investigación no experimental: transeccional descriptivo Asimismo, para el procesamiento de información se utilizaron métodos como es análisis documental y técnicas de gabinete (fichaje) y de campo (observación, entrevista) junto a instrumentos empleados como cuestionario, a los clientes de la empresa hotelera Gran Sipán, además, se utilizó el programa Word, Excel y el SPSS. Toda esta metodología le da a este informe de investigación el respaldo, sustento y seriedad respectiva. Finalmente entre los resultados se presentan por medio de tres tablas, cada una con sus respectivos análisis que contribuyeron a comprobar la hipótesis, que el diseño de un manual de calidad ayuda a mejorar el servicio que se les brinda a los huéspedes. Entre los resultados más resaltantes al aplicarse el cuestionario se obtuvo. Que los huéspedes esperaban más de lo que recibieron en su experiencia dentro de la empresa hotelera, lo que indica que la empresa hotelera no lograba cumplir con las expectativas de los huéspedes. Y entre las conclusiones más resaltantes. Que el diseño del manual de calidad de servicio para ser aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán, permitirá con su puesta en práctica, mejorar indudablemente el nivel de calidad que los clientes exigen ya que éste manual en su diseño contiene objetivos de calidad, misión, visión, política de calidad, funciones que cada área del hotel tiene que realizar, con la finalidad de alcanzar la fidelidad total entre la empresa hotelera y sus clientes.Submitted by Repositorio UMB (repositorio@umb.edu.pe) on 2017-01-03T15:54:24Z No. of bitstreams: 1 Castro_ Brenda_y_García_Yrma.pdf: 4853792 bytes, checksum: 64db30d5ab9610d2772dd96c1606d55e (MD5)Made available in DSpace on 2017-01-03T15:54:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Castro_ Brenda_y_García_Yrma.pdf: 4853792 bytes, checksum: 64db30d5ab9610d2772dd96c1606d55e (MD5) Previous issue date: 2016-02-25Tesisapplication/pdfspaUniversidad Privada Juan Mejía Bacainfo:pe-repo/semantics/datasetSUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Universidad Privada Juan Mejía BacaRepositorio institucional - UMBreponame:UMB-Institucionalinstname:Universidad Privada Juan Mejía Bacainstacron:UMBManual de calidadCalidadServiciomodelo ServqualManual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015info:eu-repo/semantics/bachelorThesisLicenciado en Administración Hotelera, Turismo, Ecoturismo y GastronomíaUniversidad Privada Juan Mejía Baca. Facultad de HumanidadesTitulo profesionalAdministración Hotelera, Turismo, Ecoturismo y GastronomíaEscuela de Administración Hotelera, Turismo, Ecoturismo y GastronomíaORIGINALCastro_ Brenda_y_García_Yrma.pdfCastro_ Brenda_y_García_Yrma.pdfInforme de Tesisapplication/pdf4853792http://repositorio.umb.edu.pe/bitstream/UMB/29/1/Castro_+Brenda_y_Garc%C3%ADa_Yrma.pdf64db30d5ab9610d2772dd96c1606d55eMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.umb.edu.pe/bitstream/UMB/29/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52UMB/29oai:repositorio.umb.edu.pe:UMB/292019-05-27 16:21:08.965Repositorio Institucional UMBrepositorio@umb.edu.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
score 13.945474
Manual de calidad para la mejora del servicio aplicado a la empresa hotelera Gran Sipán. Chiclayo. Febrero 2015 - Junio 2015
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares