Propuesta de implementación de sistema de mesa de ayuda para la mejora en la gestión de incidencias en el área de ti de una entidad pública

• Autor: Salazar Palomino, Ricardo Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/2467
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/2467
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; Mesa de ayuda; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En una entidad del estado expuesta en este presente trabajo de investigación es muy conocida a nivel nacional, posee una gran demanda por ello sus procesos de cara al usuario se encuentran íntimamente relacionados con los servicios TI (Tecnologías de la Información). Está entidad apoya sus servicios en TI, por lo tanto, una incidencia presentada en cualquiera de los servicios puede retrasar e incluso detener el flujo correcto de las labores de la entidad. Por estos motivos el equipo del área de Tecnologías de la información quienes se encargar de resolver todas las incidencias, presentan diversos problemas que dificultan poder solucionarlos de una manera óptima. Uno de estos problemas es que no existe documentación de las incidencias, demora en los tiempos de solución, no existe una clasificación de incidencias y existe una mala priorización. Frente a esta problemática el presente trabajo de investigación recomienda la implementación de un sistema web de gestión de incidencias basado en el marco referencia de ITIL en una entidad del estado, dicho sistema contará con diferentes módulos: registro de solicitudes, detalle de solicitudes , banco de errores frecuentes y otros, con la finalidad de dar solución anteriormente planteados y dando como resultado una correcta gestión de incidentes, manteniendo la disponibilidad de servicios y el correcto flujo de labores.