Calidad de servicio para mejorar la atención de los clientes, en el hotel Karibian- Punta Sal, año 2023

• Autor: Ascencio Lopez, Olga Otilia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
• Repositorio: ULADECH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uladech.edu.pe:20.500.13032/36518
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13032/36518
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al Cliente; Calidad de Servicio; Propuesta de Mejora; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación planteó como objetivo general; determinar las características de la calidad de servicio para mejorar la atención de los clientes en el Hotel Karibian año 2023; el tipo de investigación fue cuantitativo, nivel descriptivo, de diseño No experimental de corte transversal, se tomó una población muestral de 68 clientes; para recopilar la información se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 19 preguntas en escala de Likert, los resultados fueron: El 69.29% mencionan que siempre la presentación y uniforme del personal del hotel es adecuada, el 70.59% considera que a veces los trabajadores mantienen una comunicación fluida, positiva. El 58.82% considera que a veces la empresa busca acelerar las transacciones, el 52.94% considera que siempre los colaboradores del hotel muestran amabilidad. El 58.82% mencionan que a veces frente a un reclamo los colaboradores examinan o registran los detalles del problema, el 51.47% mencionan que a veces se plantearon alternativas de solución a su reclamo y el 55.88% mencionan que a veces los colaborares dieron solución efectiva a su reclamo. Se concluye que, aunque el hotel en estudio cuenta con instalaciones atractivas, acogedoras en donde el personal es amable en todo momento, aún existen deficiencias que impiden lograr la calidad de servicio, debido a que el personal no transmite una buena imagen ya que este no se expresa de manera fluida y positiva, además no existen procesos eficientes para la gestión de reclamos.