Gestión de reclamos y el tiempo de respuesta ante el reclamo en la entidad prestadora de servicios Ilo, Perú 2023

• Autores: Ponce Pizarro, Veronica, Vilca Huamani, Rosmery Lidia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad José Carlos Mariátegui
• Repositorio: UJCM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ujcm.edu.pe:20.500.12819/2511
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12819/2511
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: tiempo de respuesta; información precisa; protección; información clara; gestión de reclamos; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

La presente tesis tiene por propósito establecer la relación entre la gestión de reclamos y el tiempo de respuesta ante el reclamo en la entidad prestadora de servicios Ilo, Perú 2023. Respecto a la metodología es de tipo descriptivo correlacional, diseño no experimental. Para la obtención de datos, se diseñó un instrumento en forma de encuesta, fundamentado en un cuestionario estructurado mediante una escala de Likert. Este cuestionario fue administrado a una muestra representativa de 377 usuarios, dando lugar a los resultados respectivos donde el 46% de los participantes expresaron que dentro de la entidad prestadora de servicios existe una gestión de reclamos regular, lo cual sugiere que aunque no se encuentra en el nivel más avanzado, sugiere que la empresa reconoce la importancia de atender las inquietudes de los clientes y está comprometida en proporcionar respuestas y soluciones de manera oportuna, contribuyendo así a la satisfacción general del cliente y a la mejora continua de sus servicios. Asimismo, con un 39% se demostraría que dentro de la entidad existe un tiempo de respuesta tardío, lo cual implica que los procesos internos o las comunicaciones dentro de la organización están tomando más tiempo del deseado para abordar las consultas, solicitudes o cualquier otra forma de interacción. Se concluye que mediante lo demostrado en Rho de Spearman 0.906 se confirma que las variables en cuestión se relacionan, puesto que dicho resultado se interpreta como una correlación positiva alta.