Atención al cliente y la gestión de reclamos de una entidad prestadora de servicios de saneamiento de Lima, año 2022

• Autor: Sifuentes Mautino, Luis Angel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/109472
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/109472
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Gestión de reclamos; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo el objetivo de demostrar la relación entre la atención al cliente y la gestión de reclamos de una entidad prestadora de servicios de saneamiento de Lima, año 2022 por medio de una investigación básica, de enfoque cuantitativa, descriptiva y correlacional. Para el estudio de las variables atención al cliente y Gestión de reclamos, se aplicaron 2 instrumento de recolección de datos a una muestra de 42 colaboradores del equipo comercial de la empresa, una encuesta de 16 ítems para la variable atención al cliente y otra de 10 ítems para la variable Gestión de reclamos, las cuales presentaron una confiabilidad de Alfa de Cronbach de 0.869 y 0.899 correspondientemente. Para el análisis se empleó el contraste de hipótesis mediante la correlación de Spearman. Los resultados mostraron un valor sig de 0.00 por lo que se aceptó la hipótesis de investigación que relaciona la atención al cliente con la gestión de reclamos con una correlación positiva muy alta de 0.958. Se concluye una relación entre la Gestión de reclamo y las dimensiones de la variable Atención al cliente: Conocimiento (rho=0.840), Comunicación (rho= 0.919), Capacidad de respuesta (rho= 0.923) y Elementos tangibles (rho=0.862).