Calidad de atención al cliente y su relación en la ventaja competitiva en la empresa Urbanreal S.A.C.

• Autor: Santos Neyra, Diomer
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/10120
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/10120
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: calidad de atención; ventaja competitiva; capacidad de respuesta; credibilidad; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el contexto competitivo del sector inmobiliario, la calidad de atención al cliente se convierte en un factor diferenciador clave que puede generar una ventaja competitiva sostenible. La presente investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera la calidad de atención al cliente se relaciona con la ventaja competitiva en la empresa URBANREAL S.A.C., ubicada en la ciudad de Moyobamba. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y diseño no experimental. La población estuvo conformada por clientes y personal administrativo de la empresa, y se aplicó un cuestionario validado con base en el modelo SERVQUAL. La muestra fue seleccionada por conveniencia. Los resultados indicaron una correlación positiva y significativa entre la calidad del servicio percibido y la percepción de ventaja competitiva. En particular, las dimensiones de capacidad de respuesta y credibilidad mostraron fuerte influencia en la decisión del cliente de continuar o recomendar el servicio. Se concluye que una atención centrada en el cliente fortalece la posición estratégica de la empresa en el mercado local