Estrés laboral en asesores telefónicos de un call center del distrito de Lince

• Autor: Rosales Guevara, Rosa Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/3148
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/3148
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrés laboral; Síndrome de burnout; Investigación descriptiva; Asesores telefónicos; Call center; Work stress; Burnout syndrome; Descriptive research; Telephone consultants

La presente investigación es de tipo descriptivo y de diseño no experimental. El objetivo general es determinar el nivel de Estrés laboral en asesores Telefónicos de un Call Center del distrito de Lince. La muestra estuvo constituida por 71 asesores telefónicos, entre varones y mujeres, en edades promedio de 18 a 56 años. El instrumento a emplear fue el Inventario de Burnout de Maslach & Jackson (MBI), adaptación al contexto peruano de Llaja, Sarria y García (2007), evalúa los Niveles del Burnout en sus tres dimensiones, Cansancio Emocional, Despersonalización y Realización Personal. Los resultados adquiridos revelan que existe un 42,3 % de Riesgo en el Síndrome de Burnout, mientras que el 39,4 %, no tiene Burnout, el 16,9 %, existe Tendencia en el Síndrome de Burnout y un 1,4 %, presenta Síndrome de Burnout. Es por ello que se propuso diseñar un programa de intervención para prevenir el Síndrome de Burnout en los Asesores Telefónicos.