Gestión en la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos relacionados a las instalaciones internas de clientes residenciales y multifamiliares con Gas Natural.

• Autor: Purizaca Espinoza, Luis Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/9127
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/9127
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan de capacitación; gestión por procesos; Gestión de peticiones; quejas y reclamos; gas natural; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

El objetivo del trabajo fue mejorar la gestión en la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) relacionadas con las instalaciones internas de clientes residenciales y multifamiliares con gas natural, abordando las principales causas que generan retrasos e ineficiencias. La atención de PQR en el área de gas natural enfrenta varios desafíos, principalmente debido a la falta de capacitación del personal y la insuficiencia de personal y recursos adecuados. Esto resultó en una gestión ineficiente, aumento de reclamos y baja satisfacción del cliente. Se realizó la identificación de las causas principales del problema mediante el análisis de datos y retroalimentación de expertos. Las causas prioritarias, que representan el 80% de la responsabilidad, fueron la falta de capacitación del personal y la falta de personal y recursos adecuados. Con base en estos hallazgos, se diseñó un plan de capacitación que incluyó ocho cursos específicos, abarcando áreas críticas como la atención al cliente, resolución de problemas y gestión del tiempo. Además, se realizó una evaluación detallada de los costos y la factibilidad del plan, asegurando que fuera viable financieramente y logísticamente. El plan de capacitación, con un costo total de $11,000 USD, fue considerado factible dentro del presupuesto asignado. Se espera que la implementación de este plan mejore significativamente las competencias del personal, reduzca los tiempos de respuesta y aumente la satisfacción del cliente. Adicionalmente, se realizaron recomendaciones innovadoras.