Implementación de un sistema de gestión de incidentes mediante una herramienta de código abierto para el Área de Service Desk del Poder Judicial, 2024

• Autor: Trujillo Chara, Carlos Henry
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/9764
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/9764
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: gestión de incidentes; GLPI; optimización de sistemas; herramienta de código abierto; service desk; ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo tiene como prioridad principal la optimización de un sistema de gestión de incidentes en el área de service desk del Poder Judicial, para ello se propone la implementación de una herramienta o software de código abierto GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), la cual busca mejorar la eficiencia y efectividad, obteniendo un mejor control de las incidencias y otros requerimientos. El GLPI nos proporciona una solución confiable para la gestión de incidencias de los equipos informáticos, solicitudes y servicios. De acuerdo a ello se busca mejorar los tiempos de respuesta, la resolución de problemas, comunicación con los usuarios y permitir el análisis de datos. El trabajo abordo la identificación de limitaciones en el sistema actual, tales como tiempos prolongados de respuesta y falta de integración con otros procesos tecnológicos. La implementación de esta solución tecnológica buscaba no solo reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción de los usuarios finales, sino también optimizar los recursos técnicos del área de soporte. Asimismo, se exploran aspectos relacionados con la capacitación del personal y la adopción de buenas prácticas basadas en marcos de referencia como ITIL. El objetivo fue favorable, desde la implementación del software GLPI, se logró un impacto muy positivo en el control y seguimiento de las atenciones. Esta herramienta permitió gestionar de manera más eficiente los registros mediante tickets, además de facilitar el monitoreo de incidencias, la categorización y priorización de los problemas reportados. También mejoró notablemente el proceso de cierre y resolución de incidentes en el área de service desk, optimizando los procesos de negocio y brindando un mejor servicio.