La capacitación del personal y la calidad de servicio del centro de contacto banco de crédito del Perú en el cuarto trimestre 2016

Descripción del Articulo

La presente investigación se realizó con el propósito de conocer la relación entre la capacitación del personal y la calidad de servicio del Centro de Contacto Banco de Crédito BCP en el cuarto trimestre 2016 En base a este estudio se determinó a través de la confirmación de nuestra hipótesis, que e...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Barrientos López, Vanessa Zunilda
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2017
Institución:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio:UIGV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/1788
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.11818/1788
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Capacitación
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description La presente investigación se realizó con el propósito de conocer la relación entre la capacitación del personal y la calidad de servicio del Centro de Contacto Banco de Crédito BCP en el cuarto trimestre 2016 En base a este estudio se determinó a través de la confirmación de nuestra hipótesis, que existe una relación entre la capacitación de personal y la calidad de servicio que se brinda. Para ello se recolectó información de diversos autores, quienes afirman que el objetivo de la capacitación es mejorar el desempeño en el trabajo por las habilidades conceptuales y de relaciones humanas que desarrolla el colaborador; y como consecuencia ayudan a mantener niveles excepcionales de calidad. Asimismo, se realizaron 2 encuestas: una dirigido a los asesores y otra a los clientes, con el objetivo de obtener información desde la perspectiva del cliente interno y externo. Los resultados de la primera encuesta permitieron fortalecer la importancia que tiene para los asesores tener capacitaciones programadas, no sólo porque reconocen que pueden desarrollar un mejor servicio, sino porque también es una motivación. Por parte del cliente, también reconocen el manejo de conocimiento del asesor y que va de la mano de la optimización del tiempo de la llamada. Finalmente, se logró realizar un tercer análisis porque se entrevistó a una supervisora del Centro de Contacto, quién nos contó sobre el programa de capacitación y el propósito del banco en los próximos años
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spelling Barrientos López, Vanessa Zunilda2017-12-05T14:12:28Z2017-12-05T14:12:28Z2017-11-03https://hdl.handle.net/20.500.11818/1788La presente investigación se realizó con el propósito de conocer la relación entre la capacitación del personal y la calidad de servicio del Centro de Contacto Banco de Crédito BCP en el cuarto trimestre 2016 En base a este estudio se determinó a través de la confirmación de nuestra hipótesis, que existe una relación entre la capacitación de personal y la calidad de servicio que se brinda. Para ello se recolectó información de diversos autores, quienes afirman que el objetivo de la capacitación es mejorar el desempeño en el trabajo por las habilidades conceptuales y de relaciones humanas que desarrolla el colaborador; y como consecuencia ayudan a mantener niveles excepcionales de calidad. Asimismo, se realizaron 2 encuestas: una dirigido a los asesores y otra a los clientes, con el objetivo de obtener información desde la perspectiva del cliente interno y externo. Los resultados de la primera encuesta permitieron fortalecer la importancia que tiene para los asesores tener capacitaciones programadas, no sólo porque reconocen que pueden desarrollar un mejor servicio, sino porque también es una motivación. Por parte del cliente, también reconocen el manejo de conocimiento del asesor y que va de la mano de la optimización del tiempo de la llamada. Finalmente, se logró realizar un tercer análisis porque se entrevistó a una supervisora del Centro de Contacto, quién nos contó sobre el programa de capacitación y el propósito del banco en los próximos añosThe present investigation was carried out with purpose of knowing the relationship between the training of personnel and quality of service of BCP Contact Center in the fourth quarter of 2016. Based on this study, it was determined, through the confirmation of our hypothesis, that there is a relationship between the training of personnel and the quality of service provided. For this, information was collected from various authors, who affirm that objective of training is improving performance in work by conceptual and human relations skills developed by collaborator and as a result these skills help to maintain exceptional levels of quality. In addition, two surveys were carried out: one of these for advisors and other one for clients, in order to obtain information from internal and external customers’ perspective. The results of the first survey made it possible to strengthen the importance of having programmed trainings, not only because they recognize that they can develop a better service, but because it is also a motivation. On the other side, clients also recognize the knowledge management of the consultant which goes hand in hand with time optimization in calls. Finally, a third analysis was conducted because a contact center supervisor was interviewed, who told us about the training program and the purpose of bank in the coming years.TesisspaUniversidad Inca Garcilaso de la Vegainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/Repositorio Institucional - UIGVUniversidad Inca Garcilaso de la Vegareponame:UIGV-Institucionalinstname:Universidad Inca Garcilaso de la Vegainstacron:UIGVCapacitaciónCalidadCentro de contactoBanco de crédito del perúTrainingQualityContact centerLa capacitación del personal y la calidad de servicio del centro de contacto banco de crédito del Perú en el cuarto trimestre 2016info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Inca Garcilaso de la Vega. Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias EconómicasTítulo profesionalAdministraciónLicenciado en AdministraciónCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8810https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/f67147a3-7a3b-43fb-9120-af5782f4dc80/content27aebf468cd68dc7eda8cba25fc5f3a8MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/93bbc875-6a58-422b-828e-6d06bc708320/content8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54ORIGINALAUTORIZACIÓN_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdfAUTORIZACIÓN_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdfapplication/pdf416211https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/cee13fe6-c910-4234-97e3-a8fe15e15dd3/contentca08849e53bd56333c332a56549dbf50MD51TESIS_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdfTESIS_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdfapplication/pdf1475807https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c6f70a4c-ace8-401b-b707-202a01be5104/content20612fe9a66a8a0a1e0e6ced3ca3865eMD52TEXTAUTORIZACIÓN_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.txtAUTORIZACIÓN_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2331bdd3-23b5-4802-9d03-94ce3bc261f1/contente1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59TESIS_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.txtTESIS_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.txtExtracted texttext/plain101738https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7b954a5f-07c4-4857-932f-5860ce2015a6/content96ac433f51ef2d9e23003443e91c09e9MD511THUMBNAILAUTORIZACIÓN_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.jpgAUTORIZACIÓN_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14816https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/48c46ef1-7677-421a-8200-c005e1d03550/content3eeaf0e5ededd3bc1a09aa002df60100MD510TESIS_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.jpgTESIS_VANESSA ZUNILDA BARRIENTOS LÓPEZ.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg13991https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/8b160dd4-c461-4e72-81fb-7fc559964955/contentc7ddb3759956f128c302e922343864e1MD51220.500.11818/1788oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/17882024-10-01 02:54:02.395https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/info:eu-repo/semantics/openAccessembargo2080-11-03https://repositorio.uigv.edu.peRepositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vegarepositorio@uigv.edu.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