Propuesta de Modelo de Gestión de Problemas basado en Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) versión 3, para la Dirección General de Sistemas de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto

• Autor: López Gonzales, Javier Linkolk
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2011
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/502
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/502
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; Modelo de gestión; Gestión de problemas

Las empresas, en la actualidad, buscan utilizar un enfoque de mejores prácticas para ofrecer a los usuarios una mayor calidad de servicios de tecnologías de información (TI),y una menor cantidad de interrupciones de los mismos, teniendo como resultados clientes y/o usuario satisfechos. Un servicio de TI puede ser definido como un conjunto de funciones relacionadas que apoyan a las demás áreas de una empresa; este servicio puede consistir en hardware, software, y aplicaciones, pero los usuarios lo perciben como una sola unidad. El objetivo del desarrollo de esta investigación es la propuesta de un modelo de gestión de problemas basado en “Information Technology Infraestructure Library” (ITIL)versión tres, para la Dirección General de Sistemas (DIGESI) de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto (UPeU FT). Según ITIL la gestión de problemas (PM), tiene la intención de reducir el número y la gravedad de los incidentes y problemas. Por lo tanto, parte de la PM tiene la responsabilidad de asegurar que la información esté documentada, de tal manera que se encuentre disponible al personal de apoyo para la resolución de problemas similares. Para esto, se diseñó un modelo que comprende todas las etapas de la investigación, con la finalidad de poder encontrar una guía, que permita comprender el verdadero significado de lo que se está tratando, referente al modelo de PM propuesto para la DIGESI FT, basado en ITIL versión3. Asimismo, la implantación del modelo propuesto de la PM, logra mejorar el desempeño del equipo colaborador en la DIGESI FT, basado en la delimitación de responsabilidades, medición de las actividades realizadas y en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios establecidos en la validación del modelo en conjunto con el equipo de la DIGESI FT.