Medición y análisis de calidad y estrategias de mejora para empresas de servicios de Piura

• Autor: Alvitez Miranda, Karen Lizet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/4122
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/4122
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio al cliente -- Evaluación; Satisfacción del cliente -- Evaluación; 658.812

La tesis tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad del servicio de empresas de los sectores financiero, tiendas por departamentos y retailers de la ciudad de Piura. Adicionalmente, se identifican y validan los estándares y características que determinan la calidad del servicio hacia los clientes en los sectores analizados, compara y analiza los resultados del nivel de calidad de los servicios ofrecidos por las empresas de un mismo sector y propone estrategias para mejorar la calidad de los mismos. Por otro lado, se ofrece a las empresas en estudio datos precisos en cuanto a la percepción de sus clientes respecto a la calidad del servicio que ofrecen, aplicando la metodología: "Determination of Indicators, Standards, and Features of Quality Level in Service Companies", presentada y aprobada por el WCEC, organizado por IAENG en 2015, donde se determina el nivel de calidad actual de la empresa. En general, se observa que las expectativas de los clientes cumplen un papel principal en la satisfacción y percepción de la calidad del servicio, por lo tanto, es importante que las organizaciones sepan identificarlas y cubrirlas. En base a los resultados, se proponen cuatro estrategias, especificando el objetivo, meta, tácticas, responsable, cronograma y presupuestos para lograr mejorar la calidad de los sectores observados.