Análisis de la relación entre clima laboral y satisfacción del cliente en la empresa Oltursa - Piura y Chiclayo

• Autores: Novoa Cano, Mayte Miluska, Regalado Castañeda, Teresa de Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/3447
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/3447
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente -- Planificación estratégica; Clima organizacional -- Planificación estratégica; Empresas de transporte -- Diagnóstico; 658.4

La tesis tiene como objetivo analizar la relación que existe entre el clima laboral y la satisfacción de los clientes en la empresa Oltursa para las ciudades de Piura y Chiclayo. Además de realizar un diagnóstico estratégico de la empresa (filosofía, estructura, propuesta de valor), se analiza el clima laboral de la empresa y se identifica el nivel de satisfacción de los clientes de Oltursa en las ciudades de Piura y Chiclayo con el servicio que prestan tanto en preventa como postventa. La investigación es del tipo descriptiva, transversal y con un diseño no experimental. Los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron la encuesta de clima laboral y la encuesta de satisfacción de clientes basada en el modelo SERVQUAL. La muestra estuvo conformada por 33 trabajadores y 340 clientes de las ciudades en estudio. El procesamiento y análisis de datos se realizó mediante el programa SPSS v.24 y Excel, utilizando un análisis descriptivo y multivariado. Como conclusión principal se obtuvo que existe correlación entre ambas variables con un coeficiente de 0.707.