Calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la tienda Starbucks Real Plaza del Centro Cívico, Cercado de Lima

• Autor: Pacheco Marcelo, Anny Cristina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/149602
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/149602
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Centro comercial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación fue “Calidad de servicio y Satisfacción de los clientes en la tienda Starbucks Real Plaza del Centro Cívico, Cercado de Lima”, su objetivo principal fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en la tienda Starbucks Real Plaza del Centro Cívico, Cercado de Lima. Se utilizó las teorías propuestas por Parasumaran, Zeithmal y Berry y la de Kotler. El diseño de la investigación fue no experimental de corte transversal y el tipo descriptiva correlacional. Se utilizó como población a 8853 clientes que frecuentan la tienda Starbucks del Real Plaza del Centro Cívico, y su muestra fue de 368. Se empleó una encuesta con una escala de Likert que consta de 5 categorías. La validez del instrumento se hizo mediante el juico de 5 expertos y la confiabilidad del Alfa de Crombach, arrojó 0.873 para la primera variable y 0.958 para la segunda variable, así mismo el análisis de los datos se hizo utilizando el programa estadístico SPSS, llegando a evidenciar que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en la tienda Starbucks Real Plaza del Centro Cívico, Cercado de Lima, 2017.