Atención de reclamos y calidad del servicio en los ciudadanos de una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023

Descripción del Articulo

Este estudio se llevó a cabo en una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023, con el propósito de investigar la relación entre la atención de reclamos y la calidad del servicio. En el marco del Objetivo de Desarrollo Estratégico Sostenible “Alianzas para lograr los objetivos”, se enfatiza l...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Escudero Chavez, Maria Olivia
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/157966
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Atención de reclamos
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description Este estudio se llevó a cabo en una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023, con el propósito de investigar la relación entre la atención de reclamos y la calidad del servicio. En el marco del Objetivo de Desarrollo Estratégico Sostenible “Alianzas para lograr los objetivos”, se enfatiza la importancia de fortalecer la cooperación y las alianzas entre diferentes actores para mejorar la calidad del servicio y promover un desarrollo sostenible en la comunidad. Se empleó un enfoque cuantitativo descriptivo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población censal consistió en 80 personas que presentaron reclamos a la municipalidad ese año. Se utilizaron dos cuestionarios validados por expertos: “Evaluación Multidimensional de Atención de Reclamos” y “Evaluación Multidimensional de Calidad del Servicio”. Los resultados mostraron una correlación directa alta y significativa (r=0,834; p=0,000) entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, indicando que una mejor atención de reclamos conduce a una óptima calidad del servicio. De este modo, se concluyó que existe una relación significativa entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, lo que subraya la importancia de mejorar la atención de reclamos para optimizar la calidad del servicio municipal.
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Se utilizaron dos cuestionarios validados por expertos: “Evaluación Multidimensional de Atención de Reclamos” y “Evaluación Multidimensional de Calidad del Servicio”. Los resultados mostraron una correlación directa alta y significativa (r=0,834; p=0,000) entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, indicando que una mejor atención de reclamos conduce a una óptima calidad del servicio. De este modo, se concluyó que existe una relación significativa entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, lo que subraya la importancia de mejorar la atención de reclamos para optimizar la calidad del servicio municipal.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Gestión PúblicaReforma y Modernización del EstadoDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Fortalecimiento de la democracia, ciudadanía y cultura de pazAlianza para lograr los objetivosA DISTANCIAapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVAtención de reclamosCalidad del servicioSatisfacción del usuariohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Atención de reclamos y calidad del servicio en los ciudadanos de una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión PúblicaUniversidad César Vallejo. 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