Atención de reclamos y calidad del servicio en los ciudadanos de una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023

• Autor: Escudero Chavez, Maria Olivia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/157966
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/157966
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención de reclamos; Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Este estudio se llevó a cabo en una municipalidad distrital de la región Áncash, 2023, con el propósito de investigar la relación entre la atención de reclamos y la calidad del servicio. En el marco del Objetivo de Desarrollo Estratégico Sostenible “Alianzas para lograr los objetivos”, se enfatiza la importancia de fortalecer la cooperación y las alianzas entre diferentes actores para mejorar la calidad del servicio y promover un desarrollo sostenible en la comunidad. Se empleó un enfoque cuantitativo descriptivo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población censal consistió en 80 personas que presentaron reclamos a la municipalidad ese año. Se utilizaron dos cuestionarios validados por expertos: “Evaluación Multidimensional de Atención de Reclamos” y “Evaluación Multidimensional de Calidad del Servicio”. Los resultados mostraron una correlación directa alta y significativa (r=0,834; p=0,000) entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, indicando que una mejor atención de reclamos conduce a una óptima calidad del servicio. De este modo, se concluyó que existe una relación significativa entre la atención de reclamos y la calidad del servicio, lo que subraya la importancia de mejorar la atención de reclamos para optimizar la calidad del servicio municipal.